ООО «Комплексные ТелеСистемы» (КТС) - телекоммуникационная компания, ориентированная на работу с крупными корпоративными клиентами. КТС осуществляет деятельность по оказанию услуг аутсорсинга инфраструктуры ИТ, центров коммуникации голосовых решений, передачи данных и мультимедиаинформации. Компания работает в сегменте рынка, на котором телеком-проекты делаются под конкретного заказчика, при этом используются возможности не только сети КТС, но и сетей и услуг других операторов. КТС предоставляет свои услуги в Пермском крае (в Перми располагается главный офис компании), а также в Свердловской области и Республике Коми. Бизнес заказчиков КТС в большинстве случаев распределен между несколькими площадками.
CIFT (Центр информационных и финансовых технологий) является интегратором Уральского региона. Согласно отраслевым рейтингам, компания входит в тройку лидеров в сфере управленческого и финансового консалтинга, в пятерку крупнейших разработчиков ПО в Урало-Сибирском регионе. Основные направления деятельности CIFT - управленческий консалтинг, разработка и внедрение информационных систем, системная интеграция, продажа лицензионного программного обеспечения, обеспечение информационной безопасности, обучение и сертификация специалистов. CIFT является партнером Microsoft (Gold Certified Partner) в пяти компетенциях, бизнес-партнером Оracle, HP и других вендоров. Учебный центр CIFT имеет статус сертифицированного центра тестирования VUE. Главный офис CIFT расположен в Екатеринбурге, филиал - в Перми, представительство – в Москве. Пермский филиал предоставляет весь спектр услуг компании CIFT, включая обучение и услуги по лицензированию и продаже программного обеспечения.
Один из основных клиентов КТС – структурное подразделение РАО «ЕЭС» ОАО «ТГК-9» (об ИТ-проектах в «ТГК-9» см. новость от 11 января 2008 г. и новость от 23 января 2008 г.). В начале 2007 года КТС организовали строительство Единой цифровой сети передачи данных (ЕЦСПД) для предоставления услуг связи ОАО «ТГК-9». При этом особое внимание было уделено высоким и достаточно специфическим требованиям энергетической отрасли, в которой работает ОАО «ТГК-9», к качеству предоставления телекоммуникационных услуг и уровню сервиса. Чтобы обеспечить необходимый уровень обслуживания абонентов, руководством КТС было принято решение организовать процесс поддержки услуг на базе методологии ITIL и реализовать процесс управления инцидентами. Проведя анализ программных продуктов, заказчиком в качестве средства автоматизации было выбрано решение HP OpenView Service Desk 4.5. Кроме того, для обеспечения максимально быстрого реагирования на возможные инфраструктурные инциденты перед компанией стояла задача интеграции системы мониторинга ЕЦСПД с выбранным программным решением. «У проекта внедрения процесса поддержки услуг (управления инцидентами) в нашей компании было две основных особенности. Во-первых, это отсутствие в компании методологии по устранению подобных инцидентов. Во-вторых, необходимость уже к моменту начала предоставления услуг (к сентябрю 2007 года) иметь первый вариант организованного процесса управления инцидентами», - сообщил начальник отдела по работе с заказчиками ООО «Комплексные ТелеСистемы» Василий Гилев.
Летом 2007 года руководство службы по работе с заказчиками КТС инициировало открытый конкурс на выполнение проекта по совершенствованию процессов поддержки услуг связи и передачи данных. «CIFT победила в данном конкурсе и была выбрана в качестве подрядчика как компания, соответствующая всем основным критериями выбора. Проект было необходимо провести в главном, пермском офисе заказчика, а в структуре CIFT имеется полноценный офис в Перми, предоставляющий весь спектр услуг компании. Сыграл роль и тот факт, что компания CIFT предложила конкурентную, обоснованную цену на выполняемые работы», - пояснили в пресс-службе CIFT. Более точно финансовая сторона вопроса не разглашается. Известно, что в конкурсе также принимали участие компании Inline, «Ай-Теко» и «5-55».
После составления календарного плана проекта, который удовлетворял ожидания заказчика, стороны совместно приступили к его реализации – работы начались с 1 августа 2007 года. Со стороны CIFT в проекте приняли участие 2 человека: руководитель проекта - ведущий специалист отдела проектных решений пермского филиала CIFT Михаил Тобурдановский - и консультант. Со стороны КТС на начальном этапе было задействовано 7 человек, однако в ходе проекта почти вся команда со стороны заказчика поменялась. Руководителем проекта от заказчика выступил Василий Гилев, также в работах принимали участие технический директор Роман Лешин и руководители технических направлений и службы поддержки.
Сперва консультанты CIFT провели предварительное обследование на предприятии, что выявило ряд проблем. Например, выяснилось, что специалисты и руководители КТС по-разному представляют себе задачи, которые необходимо решить в рамках проекта, и что с некоторыми заказчиками уже заключены соглашения о предоставлении услуг, однако нет четких процедур контроля выполнения этих соглашений. Оказалось, что отсутствуют измеряемые показатели деятельности специалистов департамента эксплуатации КТС по поддержке услуг, нет инструментов оперативного контроля качества поддержки абонентов, не определена четкая ответственность конкретных исполнителей за конечный результат – качество предоставления услуги абонентам, отсутствует централизованное накопление и повторное использование типовых решений. В КТС существует служба технической поддержки, однако для абонентов нет четких процедур получения поддержки, абоненты обращаются напрямую к «любимым» специалистам департамента эксплуатации, происходит потеря обращений абонентов. Что касается персонала, то обнаружились его нехватка и тот факт, что специалисты компании с высокой технической квалификацией совмещают функции развития и сопровождения инфраструктуры с решением простых и повторяющихся обращений абонентов.
«По итогам предварительного обследования, проведенного консультантами компании CIFT совместно со специалистами КТС, были четко сформулированы и зафиксированы основные цели проекта, а именно, было решено повысить удовлетворенность потребителей услуг качеством их поддержки, обеспечить эффективное использование ресурсов департамента эксплуатации КТС для поддержки услуг на согласованном с заказчиками уровне и прозрачность деятельности департамента эксплуатации в части поддержки услуг», - проинформировали в пресс-службе CIFT.
В CIFT рассказали, что для достижения поставленных целей командой проекта был разработан процесс поддержки услуг, включая организацию формального взаимодействия заказчиков с КТС. Затем специалистами CIFT этот процесс был автоматизирован с помощью программного решения HP OpenView Service Desk 4.5. Был развернут сервер для HP OpenView Service Desk, установлены клиентские рабочие места сотрудникам компании, налажена необходимая на данном этапе отчетность. Интеграция HP OpenView Service Desk с системой оперативного мониторинга (кстати, сейчас КТС находятся в процессе смены системы мониторинга) обеспечивает автоматическую передачу инцидентов в HP OpenView Service Desk и дальнейшую обработку в соответствии с логикой выстроенного процесса поддержки услуг.
Основные задачи проекта были решены с использованием рекомендаций ITIL по управлению инцидентами (Incident management) и фрагментами процесса управления уровнем сервисов (Service level management).
В сентябре 2007 года заказчик приступил к предоставлению телекоммуникационных услуг на одном из объектов ОАО «ТГК-9». К этому моменту, как и было запланировано, была готова начальная версия процесса управления инцидентами, которая прошла тестовую эксплуатацию. По мере роста объемов предоставляемых услуг корректировался и процесс управления инцидентами. В конце октября 2007 года процесс был отлажен и сдан в промышленную эксплуатацию. Внедрение процесса управления инцидентами в КТС позволило решить вопросы контроля деятельности по поддержке, обеспечить возможность оперативного устранения инцидентов в инфраструктуре, разгрузить высококвалифицированных технических специалистов от решения непрофильных задач, обеспечить накопление и повторное использование знаний по способам диагностики и решения обращений абонентов.
На базе необходимых фрагментов процесса управления уровнем сервисов был построен каталог услуг, определены и формализованы требования заказчиков к поддержке этих услуг. Затем соответствие этим требованиям было реализовано на уровне процедур поддержки, а также обеспечен контроль выполнения взятых на себя со стороны КТС обязательств по поддержке.
В рамках проекта были назначены роли владельца и менеджера процессов, организованы регулярные встречи, во время которых менеджер процесса отчитывается о текущих успехах и проблемах. Менеджеру процесса консультантами CIFT было оказано содействие в планировании первоочередных мероприятий по развитию и поддержке своего процесса. Поэтапный запуск разработанного процесса и обучение всех участников обеспечили непрерывность поддержки абонентов на должном уровне.
По результатам проделанных работ эксперты CIFT подготовили и передали специалистам службы поддержки КТС комплект документов, включающий описание процесса поддержки услуг, проект положения о поддержке услуг, техническое задание на автоматизацию процесса, требования к форматам данных для интеграции с внешними системами, правила оформления объектов в системе автоматизации и рабочие инструкции специалистов, выполняющих разные роли в процессе поддержки. Для пропаганды сервисного подхода и новых принципов поддержки абонентов командой проекта были проведены презентации для высшего руководства и линейного менеджмента КТС. Для оповещения и вовлечения конечных потребителей услуг планируется ряд маркетинговых акций, в том числе распространение специальных буклетов.
«Несмотря на трудности, связанные с проведением организационных изменений на крупном предприятии, деятельность в рамках внедренного процесса управления реализуется успешно. Анализ данных, накопленных за месяц тестовой эксплуатации, показывает, что существенно (до 38 %) возросла доля обращений абонентов, решаемых на первой линии поддержки. Заметно выросла компетенция специалистов первой линии. Это позволило освободить специалистов с высокой технической квалификацией от решения непрофильных задач. Значительно снизилась доля просроченных обращений абонентов, продолжается работа над ее дальнейшим снижением», - отмечают в CIFT. Все работы были проделаны за 3 месяца, в полном соответствии с календарным графиком и бюджетом.
Как пояснила специалист по рекламе и связям с общественностью CIFT Вера Архангельская, сейчас в системе круглосуточно работают специалисты первой линии поддержки, технические специалисты (вторая линия) и руководители ИТ-подразделений – для просмотра отчетности и определения эффективности работы службы технической поддержки. А именно, система постоянно открыта у двух специалитов Service Desk, менеджера процесса (руководителя службы Service Desk), пятерых специалистов первой линии. Периодически работают в системе начальник отдела по работе с заказчиками, три директора филиалов и директор департамента эксплуатации.
Относительно дальнейших совместных планов CIFT и КТС Вера Архангельская сообщила, что возможно внедрение на базе запущенного решения других процессов ITIL, таких как управление конфигурацией и управление изменениями в ИТ-инфраструктуре.
У CIFT есть и другие реализованные на базе программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5 проекты на крупных предприятиях Урало-Сибирского региона и России. Так, проекты по проектированию, организации, автоматизации процессов поддержки пользователей информационных систем и услуг были проведены в ОАО «Сильвинит» (г. Соликамск) и ОАО «Чусовской металлургический завод» в 2005 году, ОАО «Металлургический завод им. А.К. Серова» и ФГУП «Уральский электрохимический комбинат» в 2006 году, ОАО «Челябинский трубопрокатный завод» и ОАО «Первоуральский новотрубный завод» в 2007 году. Для ОАО «Сильвинит» в 2006-2007 гг. было проведено также проектирование, автоматизация и внедрение процессов управления конфигурациями и внесения изменений в ИТ-инфраструктуру.
Напомним, что в числе последних проектов CIFT - внедрение комплексной автоматизированной системы управления бюджетным процессом Самарской области на базе ПК САПФИР во всех 15 министерствах Самарской области и подготовка к автоматизации крупнейшего уральского автомобильного холдинга «Машинный двор» (см. новость от 4 февраля 2008 г.).
Отметим, что в числе других ИТ-новостей компании КТС – открытие в начале января 2008 года нового сайта itsnet.ru.
