В рамках работы с жителями на базе МФЦ области действует единый центр обслуживания заявителей. Пообщаться с сотрудниками контакт-центра по любому вопросу по оказанию государственных и муниципальных услуг граждане могут по нескольким каналам - телефону горячей линии, веб-чату на портале МФЦ, на официальной странице ВКонтакте и ТГ-канале МФЦ и по e-mail. Для удобства граждан во всех цифровых каналах МФЦ был запущен виртуальный ассистент, который помогает операторам учреждения оперативно отвечать на наиболее часто встречающиеся вопросы жителей.
Виртуальный помощник создан на базе платформы CraftTalk, интегрирован в сервисы МФЦ Нижегородской области и обучен на базе знаний и диалогах, которые ведутся операторами - специалистами контакт-центра. Информация по запросам населения предоставляется с ссылками на сайт госуслуг и ведомств, предоставляющих интересующий сервис. Технологии искусственного интеллекта, встроенные в рабочее место оператора, анализируют запрос по внутренней базе знаний МФЦ и формируют для операторов варианты ответов на вопрос. Такой механизм работы позволяет специалистам контакт-центра быстрее отвечать на обращения.
«Согласно нашей статистике более 30 % обращений от жителей региона поступает по цифровым каналам и этот тренд постоянно растет. Сегодня все большему количеству людей проще и удобнее задать вопрос в чат и оперативно получить ответ в режиме 24х7. Мы видим, что более 60% из этих запросов касаются общей информации - графика работы, уточнения по документам, необходимых для получение той или иной услуги и пр. Все эти запросы, благодаря обучению на нашей базе знаний, уже успешно обрабатывает ИИ-ассистента», - прокомментировала проект Светлана Мусарская, директор ГБУ НО «Уполномоченный МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Нижегородской области.
«Заказчик воспользовался нашим модулем базы знаний и чат-ботом, который удачно сопрягает работу виртуального помощника с функционалом контакт-центра МФЦ Нижегородской области. Хочу отметить, что статистика, собираемая в базе знаний, позволяет гармонично развивать проект, подключая при необходимости новые наиболее востребованные темы обращений пользователей. Также за счет работы виртуального ассистента значительно снижена нагрузка на операторов. Это позволяет снизить эмоциональную нагрузку и высвободить время специалистов для решения сложных вопросов граждан», - рассказал о технической части проекта Денис Петухов, генеральный директор компании CraftTalk.
