В Центр телефонного обслуживания населения поступают обращения по широкому спектру вопросов. Среди них заметную долю составляют запросы о медицинской помощи в регионе и получении услуг в МФЦ. Наряду с этим Служба 122 активно участвует в других социально значимых проектах. Например, принимает обращения по поводу состояния дорог в республике, фиксирует вопросы для прямой линии с Главой Удмуртии Александром Бречаловым, помогает записать ребёнка в школу, информирует о проекте «Удмуртское долголетие».
Внедрение автоматизированных решений в Центре телефонного обслуживания дало ощутимые результаты. В 2025 году доля звонков, обрабатываемых роботом, выросла на 4,4 процента — с 42,3% в 2024 году до 46,7%. Одновременно с этим улучшилось качество обслуживания — доля успешных дозвонов достигла 92%. Годом ранее показатель составлял 88%.
«Сегодня общение с голосовым помощником стало проще и быстрее. Вместо перечисления всех возможных поводов для звонка система задаёт единый вопрос — определяет цель обращения и выстраивает диалог в зависимости от ответа абонента. На текущий момент более 46% звонков успешно обрабатываются автоматически, без участия оператора. Мы постоянно совершенствуем систему, чтобы она точнее распознавала запросы пользователей и давала корректные ответы. Для максимально эффективной работы робота рекомендуем чётко формулировать запрос — называть конкретную услугу или использовать ключевые слова. Например, «замена паспорта» или «регистрация недвижимости». Это позволяет сократить время обработки обращения, минимизировать вероятность ошибок и ускорить подбор подходящих слотов для записи», — прокомментировала директор МФЦ Удмуртии Гульнара Вахрина.
Роботизированный голосовой помощник способствует не только разгрузке телефонных линий и облегчению работы операторов Службы 122, но и повышает доступность государственных услуг и медицинской помощи в регионе.
«В 2025 году МФЦ Удмуртии запустил новый сервис роботизированного оповещения клиентов о готовности документов с одновременной возможностью записаться для их получения. Также совместно с АНО «Цифровая экономика Удмуртской Республики» успешно масштабирован на всю республику проект роботизированного обзвона жителей, записанных на приём к врачу. Проект был запущен в 2024 году, на этапе пилота, робот обзванивал только жителей столицы региона. Теперь к проекту подключены все государственные медучреждения региона. Это позволяет освобождать порядка 10% слотов и делает запись к врачу доступнее», — отметил исполняющий обязанности министра цифрового развития Удмуртии Александр Олюнин.
Внедрение цифровых технологий в работу МФЦ соответствует целям нацпроекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства», который реализуется по решению Президента России Владимира Путина.
