Naumen Contact Cеnter поддерживает омниканальное обслуживание более чем в 10 каналах: телефонные звонки из сети общего пользования, звонки с сайта, запросы на обратный звонок с сайта, обращения через формы обратной связи на сайте, email, СМС, веб-чат, чат в мобильном приложении; мессенджеры Telegram, ВКонтакте, соцсети Одноклассники и ВКонтакте, видеозвонки. Интеграция с MAX дает операторам возможность обрабатывать сообщения из мессенджера в одном рабочем пространстве наряду с обращениями из других каналов. Операторы имеют доступ к полной истории взаимодействий, могут применять шаблоны ответов и использовать базу знаний, а также эффективно управлять несколькими диалогами одновременно, сохраняя контекст общения.
Платформа Naumen Contact Center обеспечивает обмен сообщениями и файлами с пользователями, которые обратились к бизнес-аккаунту компании в MAX через чат-бот. Абоненты могут отправлять текстовые сообщения до 10 000 символов, файлы размером до 10 Мб и принимать фото, видео-, аудиофайлы размером до 20 Мб. Поддерживается обмен эмодзи, стикерами, GIF-файлами. В процессе ввода текста сообщения оператором у абонентов отображается статус "оператор печатает...", а ответные сообщения абонентов автоматически маркируются "как прочитанные".
Первым клиентом, проявившим интерес к использованию мессенджера MAX в связке с платформой Naumen Contact Center, стал контакт-центр Главного производственно-коммерческого управления по обслуживанию дипломатического корпуса при МИД России (ГлавУпДК при МИД России).
Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen: "Лидеры рынка стараются предоставлять клиентский сервис в тех каналах, где это удобно клиентам. И если 10 лет назад омниканальность считалась инновацией, то сегодня она перешла в разряд привычных вещей. Наша платформа позволяет обслуживать все каналы по единым сценариям, видеть единую историю контактов с клиентом, использовать единую базу знаний, работать одновременно в нескольких сессиях. Это ускоряет и удешевляет обслуживание, делает его более качественным. На горизонте 10 лет мы реализовали возможности омниканальной обработки обращений в СТД Петрович, Альфа Капитал, Самолет, ДОМ.РФ и других компаниях".
