Миграция контакт-центра независимого коллекторского агентство ФАСП на Naumen была связана с отсутствием возможности автоматического определения автоответчиков и неудачными попытками роботизации исходящих обзвонов на базе прежнего решения. Новая система на базе Naumen Contact Center ежедневно обеспечивает 26 500 исходящих звонков в день — 1500 вызовов переводятся на операторов, а 25 000 переговоров с должниками проводит голосовой робот Naumen Erudite VoiceOut.
Интеграция с CRM-системой обеспечивает автоматический экспорт заданий на обзвон и импорт результатов обзвона. Для удобства работы коллекторов карточка должника с данными из CRM встроена в интерфейс Naumen Contact Center. Диалог начинает голосовой робот, который идентифицирует клиента по полу, имени и отчеству, чтобы отсеять дозвоны в организации, лицам, не относящимся к должнику, или на недействительный номер.
Робот также умеет распознавать умные автоответчики, как стандартные, так и кастомные с использованием различных шумов, фраз и даже голоса клиента. Перед тем как звонок переводится на оператора, робот сообщает цель звонка, размер и сроки погашения задолженности. Робот на базе Naumen Erudite ведет диалог по 25 сценариям, способен работать с возражениями, например, обосновать правомерность звонка, и аргументировать требования по оплате, действуя в рамках 230-ФЗ. Конечные договоренности о погашении задолженности находятся в зоне ответственности операторов.
Виктор Смоленский, член совета директоров ФАСП: «Naumen показал себя как компетентный, надежный, клиентоориентированный партнер, способный преодолевать узкие места, которые неизбежно возникают на любом интеграционном проекте. С переходом на новую платформу выросла пропускная способность контакт-центра и валовая прибыль компании. Благодаря роботизации исходящих обзвонов мы смогли сократить численность операторов с 60 до 20 человек».
Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем, Naumen: «ФАСП работает более чем с 5,5 млн должников. Обработка таких объемов без подключения роботов и эффективных инструментов предиктивного обзвона была бы крайне сложным и дорогостоящим процессом. Внедрение роботизации в зоне идентификации и прескоринга позволяет значительно повысить эффективность и сократить издержки, обеспечивая оперативное взаимодействие со всей базой должников».
