О заказчике
Заказчиком выступило внутреннее подразделение ICL Services, которое специализируется на комплексной поддержке ИТ-инфраструктуры и цифровых сервисов для корпоративных заказчиков в отечественной и международной среде, обеспечивая бесперебойную работу бизнеса в условиях глобальных операций.
Об исполнителе
Проект реализовало подразделение бизнес-услуг и приложений ICL Services – продуктово-сервисной компании, работающей на российском и международном рынках с 2006 года. Состоит в реестре аккредитованных ИТ-компаний Минцифры России; предлагает широкий спектр продуктов и услуг: от аудита, бизнес-консалтинга и проектирования до полной интеграции с информационными системами заказчиков, поставки оборудования, выполнения проектов внедрения и дальнейшего сопровождения в режиме 24/7.
Предпосылки проекта
Из-за использования прежней ITSM-системы подразделение испытывало следующие проблемы:
- Высокие операционные затраты на переключение между заказчиками. Каждый клиент обслуживался в отдельной инстанции или с использованием несвязанных инструментов и процессов, что требовало постоянного переключения контекста у команды поддержки: разные интерфейсы, SLA, каталоги услуг. Это снижало производительность, повышало риск ошибок и усложняло масштабирование сервиса.
- Завышенная стоимость развёртывания ITSM на одного заказчика. При необходимости предоставить клиенту полноценный интерфейс приема обращений (включая каталог услуг, SLA-отслеживание, прозрачную маршрутизацию) приходилось разворачивать отдельную инфраструктуру. Это делало модель экономически невыгодной — стоимость ITSM-сервиса на одного клиента оказывалась слишком высокой, особенно для небольших или средних заказчиков.
В совокупности эти моменты приводили к неэффективному использованию ресурсов, сложностям с масштабированием и низкой рентабельности ITSM-услуги, несмотря на высокий спрос со стороны заказчиков.
Задачи проекта
Перед командой проекта стояли следующие задачи:
- Обеспечить обслуживание нескольких клиентов в единой системе с полной изоляцией данных, индивидуальными каталогами услуг, SLA, ролями и очередями.
- Автоматизировать создание заявок из нескольких инстансов Zabbix: настроить интеграцию для мгновенного открытия инцидентов без ручного вмешательства и сопоставления данных.
- Внедрить механизм, учитывающий особенности каждого клиента, рабочие часы, приоритеты и условия обслуживания.
- Поддержать глобальные практики управления ИТ-услугами: адаптировать процессы и отчетность под международные стандарты ITIL, включая продвинутую аналитику и интерактивные дашборды по KPI.
- Обеспечить соответствие требованиям цифровой независимости: заменить устаревшую ITSM-систему на современное отечественное решение, сохраняя гибкость для международного использования, поддержку ITIL и масштабируемость.
Ход проекта
В первую очередь командами было принято совместное решение по продукту – им стала система ELMA365 от партнера ICL Services ELMA.
ELMA365 — Low-code платформа для автоматизации бизнес-процессов. Экосистема ELMA365 закрывает широкий список корпоративных функций: автоматизирует внутренние и внешние бизнес-процессы, CRM электронный документооборот и управление корпоративным контентом, КЭДО, закупки и клиентский сервис.
Команда по автоматизации бизнес-процессов ICL Services внедрила и настроила Service Desk 2.0 на платформе ELMA365 – проект шел по этапам:
- Реализовали мультитенантную архитектуру. Эксперты обеспечили работу нескольких независимых проектов в единой системе с полной изоляцией данных, раздельными каталогами услуг, SLA, ролями и очередями.
- Автоматизировали обработку инцидентов. Далее было реализовано автоматическое создание заявок, устранив ручное вмешательство.
- Обеспечили корректный расчет SLA. Для этого команда адаптировала и доработала коробочные ITSM-процессы под реальные условия эксплуатации, включая гибкие правила учета времени и приоритетов для каждого заказчика подразделения.
- Внедрили продвинутую аналитику и прозрачность. На этом этапе эксперты разработали десятки специализированных отчетов и интерактивных дашборда по ключевым KPI, соответствующие международным практикам управления ИТ-услугами:
- время реакции,
- загрузка команды,
- повторные обращения и др.
- Обеспечили устойчивость и масштабируемость решения. Последним этапом проекта стало профессиональное обучение более 30 сотрудников, после которого были реализованы настройки уведомлений и процессы поддержки. Также команда предоставила пост-внедренческое сопровождение для дальнейшей бесперебойной эксплуатации системы.
Продукты и технологии проекта
- ELMA365, ELMA365 Service Desk 2.0
- REST API
- Active Directory
- Zabbix
Результаты проекта
После внедрения ELMA365 подразделение получило более гибкую и быструю ITSM-среду. Автоматическое создание заявок сократило время реакции на инциденты на 40 %, а прозрачная аналитика дала руководству ежедневный доступ к ключевым показателям работы.
Значимая часть рутинных действий была устранена, что снизило объём ручного труда на 25 % и позволило команде сосредоточиться на экспертных задачах. Переход на полностью локализованную платформу обеспечил соответствие требованиям российского законодательства и создал устойчивую основу для дальнейшего роста сервисов.
