«Виртуальные ассистенты успешно внедрены в восьми городах нашего присутствия. Мы ориентировались на запросы клиентов, которые сталкивались с трудностями в получении информации об отключениях тепла или горячей воды — для этого им приходилось звонить только в рабочее время. Внедрение роботов не только разгрузило сотрудников, но и значительно повысило качество обслуживания клиентов, обеспечив доступ к информации в режиме 24/7», – рассказала директор проектного офиса «Развитие клиентского сервиса» РИР Полина Блохина.
АО «Квадра» — генерирующая компания, основной поставщик тепла и горячей воды в регионах Центрального федерального округа. Сервисы разработаны совместно с компанией Prof IT. Они помогают принимать показания приборов учета, записывать обращения в режиме 24/7, информировать жителей об отключениях тепла и горячей воды.
Сервис обеспечивает надежную работу даже при пиковых нагрузках в период передачи показаний счетчиков. В результате 98 процентов звонков по приему показаний, робот отрабатывает успешно.
Свою эффективность показал и роботизированный сервис по информированию населения об отключениях тепла и горячей воды. Когда клиент звонит в адрес компании, робот уточняет адрес, проверяет информацию и сообщает клиентам, когда подача ресурса будет восстановлена. В 2023 году операторы «Квадры» отработали более 11 тысяч таких звонков. В 2024 году количество запросов выросло более чем на 600 процентов, и роботы обработали 83 тысячи обращений. При этом штат сотрудников не увеличился.
Также развернут сервис для приема и диспетчеризации обращений жителей, появились ответы на частые вопросы, например, какая задолженность, а если ответ не найден, то можно оставить обращение специалисту.
Ранее роботизированный сервис по информированию населения об отключениях тепла и горячей воды стал призером премии СХ World Awards в номинации «Эффективное применение технологий».
