Голосовой ассистент, интегрированный с системой IVR (Interactive Voice Response), позволил банку автоматизировать ряд клиентских сервисов: получение обратной связи и измерение индекса лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score); активацию корпоративных клиентов и урегулирование вопросов задолженности перед банком.
Благодаря внедрению решения эффективность обзвона с целью активации корпоративных клиентов увеличилась в 2 раза. Кроме того, 30% розничных клиентов, получивших напоминание через голосового робота, стали вовремя оплачивать задолженность перед банком.
Автоматизация измерения индекса лояльности клиентов (NPS) позволила оптимизировать работу сотрудников контакт-центра, силами которого раньше осуществлялся обзвон. Для оценки метрики цифровой ассистент совершает около 10 тысяч звонков в месяц: приветствует абонента, предлагает оценить качество услуг по шкале от 0 до 10 баллов и задаёт вопрос о готовности рекомендовать банк своим знакомым, после чего формирует и выгружает отчёт.
«Одна из ценностей банка «Хлынов» — человечность в обслуживании клиентов. В офисах, в чате и по телефону с клиентами общаются люди, а не боты, — прокомментировала начальник отдела клиентского опыта банка Хлынов Елена Сусорова. — Однако в некоторых проектах банк использует цифровые решения. Робот, реализованный совместно с МТС Exolve, помогает нам не только оптимизировать получение обратной связи от клиентов, но и более эффективно работать с корпоративными клиентами и управлять задолженностью».
«Не случайно роботы — одна из быстрорастущих технологий на рынке. Мы видим, что голосовые помощники приносят бизнесу отличные результаты, — прокомментировал директор МТС Exolve Рамиль Биккужин. — Они не только экономят ресурсы, но и повышают эффективность бизнеса, увеличивают продажи, лояльность клиентов. Думаю, что в течение 5–10 лет мы увидим взрывной рост интереса к голосовым ботам».
