Проектная мощность нового Контакт-центра рассчитана на 200 тыс. обращений в сутки. Программно-аппаратный комплекс базируется на решении Cisco Unified Contact Center Enterprise. На рабочих местах операторов развернута мультирегиональная информационная система, которая позволяет оператору автоматически получать необходимую для обслуживания клиента информацию (регион, номер абонента, ФИО, подключенный тарифный план, состояние лицевого счета и т.п.) и оперативно в процессе диалога решать вопрос абонента. Контакт-центр способен принимать и обслуживать обращения клиентов, поступающие по различным телекоммуникационным каналам: телефону, факсу, e-mail, VoIP и др.
В настоящее время в Контакт-Центре централизованы наиболее востребованные клиентские службы: служба информационной поддержки пользователей широкополосного доступа в Интернет, бесплатная справочная служба («09») и платная справочная служба («009»). Развитие Контакт-центра на этом не закончится и в 2011 году запланирована централизация корпоративной справочной службы ОАО «ВолгаТелеком» и службы технической поддержки пользователей широкополосного доступа в Интернет. В планах компании на 2012 год - создание единой службы заказного обслуживания.
Звонки, поступающие в Контакт-Центр, будут обрабатываться на единой технологической платформе, к которой на первоначальном этапе будут подключены 250 автоматизированных рабочих мест. При этом общее количество сотрудников, занятых на работе в Контакт-центре, составит около 500 человек.
Уже сегодня услугами межрегионального Контакт-центра ОАО «ВолгаТелеком» могут воспользоваться абоненты компании в Республиках Мордовия и Марий Эл, Пензенской Кировской, Ульяновской областей, Удмуртской Республики. Централизацию служб остальных филиалов ОАО «ВолгаТелеком» планируется завершить к ноябрю 2010 года.
Глава Республики Мордовия Николай Меркушкин: «Открытие Контакт-Центра – уникальный проект, реализованный «ВолгаТелеком» на территории Мордовии, важность которого высока как для Республики, так и для других регионов Поволжья. Реализуя проект подобного уровня, «ВолгаТелеком» подтверждает принцип работы на опережение, на оказание современных услуг связи, которые будут востребованы не только сегодня, но и завтра. Кроме того, в открывшемся Контакт-Центре созданы дополнительные рабочие места, что особенно важно для Мордовии. Межрегиональный Контакт-Центр – это хороший результат как для «ВолгаТелекома», так и для всех жителей Поволжья, очередной шаг к созданию электронного общества».
Генеральный директор ОАО «ВолгаТелеком» Владимир Рыбакин: «Внедрением новых сервисов и единых стандартов обслуживания на базе межрегионального Контакт-центра мы выходим на более качественный уровень работы с клиентами. Кроме того, Контакт-центр позволит «ВолгаТелекому» снизить затраты на персонал и техническую поддержку за счет усовершенствования и оптимизации бизнес-процессов, а также за счет повышения эффективности управления».