Проведенная компанией Elisa веб-конференция была ориентирована на руководителей отделов продаж и маркетинга, коммерческих директоров, руководителей предприятий. В ходе мероприятия были освещены вопросы привлечения покупателей и партнеров из удаленных регионов, проведения онлайн-мероприятий и презентаций, возможность организации продаж по всему миру без открытия филиальной сети.
Открыл мероприятие представитель компании Elisa в России с презентацией, посвященной возможностям колл-центра Elisa, которые позволяют упростить, автоматизировать и ускорить процесс взаимодействия между компанией и клиентами. Так, колл-центр позволяет избавить сотрудников отдела продаж от так называемых холодных звонков и повысить их мотивацию. Это может быть реализовано за счет того, что операторы колл-центра совершают звонки потенциальным покупателям, узнают контактные данные людей, которые принимают решения о покупке товаров и услуг. В ходе телефонного разговора оператор выясняет заинтересованность компании в сотрудничестве и при необходимости переводит звонок на специалиста отдела продаж заказчика или назначает с ним встречу. По окончании проекта заказчику предоставляется рабочая база клиентов с комментариями.
В случае если компании предстоит широкомасштабная рассылка рекламных материалов или предложений, компания Elisa рекомендует провести актуализацию базы данных, чтобы не только «оживить» контакты, но и минимизировать затраты на дорогую рассылку, сократив число возвратов писем. Если у компании ещё нет своей базы, Elisa предлагает свою лицензионную базу данных по организациям Санкт-Петербурга, Москвы и регионов России.
В число услуг колл-центра Elisa входит также проведение исследований, анкетирование, опросы. Эти инструменты позволяют оценить узнаваемость бренда, определить предпочтения потребителей, уровень удовлетворенности заказчиков, провести анализ спроса на продукты и услуги компании. Как отметил представитель компании, получение таких данных помогает компании детально продумать дальнейшие планы, чётко сформировать «портрет» своих потребителей и, исходя из этого, более эффективно продвигать продукты и услуги целевым сегментам. Кроме того, работа с клиентами после продажи направлена на поддержание их лояльности. Получив комментарии и отзывы заказчиков, собранные операторами колл-центра, компания сможет оперативно принять решение и, если необходимо, изменить ситуацию. Наконец, колл-центр осуществляет информирование существующих и потенциальных клиентов о новых товарах и услугах компании.
Далее представители компании Elisa рассказали о возможностях инструментов для удаленных коммуникаций – виртуальных конференций и корпоративных порталов – и провели мастер-класс по использованию этих сервисов. Виртуальные конференции являются решением для проведения удаленных встреч, презентаций, семинаров (т. н. вебинаров) и организации совместной работы, в том числе над документацией и различными приложениями в режиме реального времени. Компания Elisa является дистрибьютором решений Cisco WebEx и Microsoft Live Meeting. В число возможностей этих программ входит многосторонняя видео- и аудиоконференции, загрузка и просмотр презентаций и видео, текстовый чат, доска для рисования и записей, опросы, демонстрация экрана, передача прав на управление, запись и воспроизведение. Так как вебинар проводился при помощи программы Cisco WebEx, присутствующим были наглядно продемонстрированы возможности данного решения. MS Live Meeting отличается от разработки Cisco организацией интерфейса и рядом возможностей. Например, решение Microsoft, в отличие от WebEx, не может одновременно демонстрировать видео нескольких участников. Также имеется ценовое различие: одна лицензия MS Live Meeting стоит 15 евро в месяц, при этом минимальный пакет включает 5 лицензий. Решение Cisco WebEx стоит 66 евро в месяц и не имеет ограничения по минимальному количеству лицензий.
Корпоративный портал Microsoft Share Point представляет собой общую платформу для хранения файлов и документов, пространство для совместной работы над этими документами в рамках компании или проектной группы. Возможности данного сервиса были представлены на примере корпоративного портала компании Elisa. Так, основное пространство портала занимают папки с документами, контакты, ссылки на документы. Для организации удобной структуры портала представлены различные шаблоны. Функционал решения предусматривает четыре уровня доступа с возможностью индивидуальной настройки для каждого сотрудника либо для целой группы. Для совместной работы над документами предусмотрена возможность получения оповещения об изменениях, а также просматривать, кто и когда вносил изменения. Кроме того, на портале можно публиковать общие новости для сотрудников и организовывать общение на форуме. Каждый сотрудник имеет на портале собственный сайт, где он может выложить информацию о себе, сохранять нужные ссылки и хранить личные документы. Портал предоставляет возможность экономии телефонных расходов за счет общения по VoIP, а также экономии времени, так как сотрудник в любое время может получить безопасный, персонализованный доступ к данным не только с рабочего места, но и из дома и с мобильного телефона. Как подытожила представитель компании Elisa Наталья Позднякова, корпоративный портал работает на повышение эффективности бизнес-процессов, создание социальной сети, формирование корпоративной культуры, организацию коммуникаций внутри рабочих групп, позволяет осуществлять консолидацию и хранение корпоративной информации, а также проводить обучение и тестирование персонала.
О применении вышеописанных инструментов рядом компаний для увеличения эффективности своего бизнеса рассказала менеджер по маркетингу Elisa Яна Яцемирская. Так, производитель продуктов питания – компания Valio приняла решение ускорить развитие федеральной дистрибьюторской сети с помощью технологий SaaS. Напомним, что компания Valio присутствует на российском рынке с 1994 года и единственным импортером продукции компании в нашей стране с 2002 года является ООО «Валио». Ассортимент компании насчитывает порядка 800 наименований, из них 500 позиций экспортируется более чем в 40 стран мира. Товарооборот компании в России составляет 30 %. Имея крепкие позиции в городах-миллионниках, Valio стремится к активному расширению доли на региональных рынках. Стремясь оптимизировать затраты, в том числе на ИТ, компания приняла решение об использовании виртуальной конференцсвязи Cisco WebEx. Это позволило компании оценить результаты работы и сосредоточиться на бизнес-задачах.
Использование MS Live Meeting для совершенствования рабочего процесса было показано на примере международной консультационной компании «Аванко Капитал». Компания имеет офисы в Санкт-Петербурге, Москве и Хельсинки. В числе клиентов «Аванко Капитал» – Nokia Corporation, Fortum, Stora Enso, Rautaruukki Corporation, Kone, Rautakesko, Laima, Finndomo, Industri Kapital, РАО «ЕЭС России». С 2008 года компания «Аванко Капитал» стала частью Evli Group – одного из крупнейших независимых инвестиционных банков в регионе Балтийского моря. Компания находилась в поиске решения, которое позволило бы сотрудникам, не покидая своих рабочих мест, общаться между собой в режиме реального времени, с возможностью совместной работы над документами, а также аудио- и видеозаписи встречи. Кроме того, сложная финансовая ситуация в мире диктовала свои условия, и компания не собиралась тратить ресурсы на длительные дорогостоящие проекты. Определяющим фактором выбора решения послужило то, что SaaS позволяет сразу же после покупки начать пользоваться услугой. В результате было решено остановиться на продукте MS Live Meeting 2007, отвечающем данным требованиям.
Наконец, возможности продвижения услуг через аутсорсинговый колл-центр были продемонстрированы на примере самой компании Elisa. В октябре компания провела два проекта, целью одного из которых было тестовое подключение петербургских компаний к сервисам MS Live Meeting и Cisco WebEx. В ходе проекта специалисты колл-центра выяснили, кто принимает решение о внедрении новых технологий в компании, провели презентацию и, при желании абонента, заполнили заявку на их бесплатное тестирование или записали контактные данные лица, принимающего решения, с целью отправить дополнительную информацию об услугах. Вторым проектом стало приглашение на октябрьские вебинары Elisa. Перед колл-центром стояли задачи дозвониться до компаний, пригласить ИТ-специалистов на вебинар, проводимый в Санкт-Петербурге, заинтересованных зарегистрировать и отправить по электронной почте информацию о мероприятии. Напомним, что один из вебинаров был посвящен технологиям для удаленного обучения, и на нём были подробно описаны и продемонстрированы возможности Cisco WebEx (см. новость раздела Elisa от 3 ноября 2009 г.). Как рассказала Яна Яцемирская, цель данных проектов была достигнута, и в конечном итоге был заключен ряд договоров и собрана база в несколько тысяч потенциальных заказчиков для дальнейшей работы.
В целом, как было отмечено на данном вебинаре, вышеперечисленные технологии позволяют компании увеличить клиентскую базу, проводить семинары и тренинги онлайн, сократить время продажи, экономить на поездках и организационных расходах, расширить географию продаж, выходить на связь с региональными и зарубежными представительствами и в целом повысить эффективность работы отделов маркетинга и продаж.
Подробности
Компания Elisa, основанная в 1882 году, является ведущим оператором связи и системным интегратором в Финляндии. Представительство компании в России с 1999 года оказывает услуги поддержки своим клиентам и партнерам на территории России и стран СНГ. Одним из основных направлений деятельности компании является внедрение новых технологий ведения бизнеса для российских компаний. В последнее время российское представительство компании сконцентрировалось на развитии на рынке системной интеграции, в частности, на оказании услуг аренды (или хостинга) приложений в соответствии с концепцией Software + Service, что является одним из основных направлений системной интеграции у игрока в Финляндии. В России компания также считает этот рынок крайне перспективным для себя (см. новость раздела «Системная интеграция» от 24 апреля 2009 г.).