В общей сложности за победу в этих номинациях боролись 12 проектов. Жюри оценивало соответствие инициатив стратегическим целям компаний, влияние на бизнес и операционные показатели, качество клиентского опыта и опыт сотрудников, а также уровень инновационности и использование лучших отраслевых практик.
Цель проекта - создание современной отказоустойчивой экосистемы клиентского сервиса на базе единой платформы, обеспечивающей стабильное качество обслуживания и снижение затрат на развитие и поддержку ИТ-инфраструктуры. Экосистема реализована на решениях Naumen и включает омниканальную коммуникационную платформу Naumen Contact Center, систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence, систему управления знаниями Naumen KMS и систему управления рабочей нагрузкой Naumen WFM. В рамках проекта создано единое рабочее окно оператора, а процессы обслуживания были унифицированы во всех каналах. В системе также реализован единый источник знаний с интеллектуальным поиском и диалоговые сценарии, ускоряющие онбординг сотрудников и обработку обращений.
Дополнительно выполнена интеграция речевой аналитики с LLM-моделью, настроенной с учетом специфики ДОМ.РФ. Это позволило перейти от фиксации отдельных параметров к контекстному анализу обращений — включая тематизацию и классификацию звонков, автоматическое саммари диалогов, анализ тональности и семантический поиск, а также мониторинг ключевых упоминаний.
«Мы построили целостную экосистему клиентского сервиса, что существенно снизило себестоимость обработки контактов, в том числе за счет инструментов искусственного интеллекта. Благодаря внедрению единого рабочего окна оператора мы смогли ускорить обслуживание и обрабатывать растущий трафик без увеличения штата. При этом нам удалось сохранить и улучшить ключевые метрики клиентского сервиса на фоне расширения каналов коммуникации и усложнения сценариев” — отметил директор консультационного центра ДОМ.РФ Михаил Ковалев.
Экосистема клиентского сервиса консультационного центра позволила полностью автоматизировать построение отчетов и избавила от необходимости ручного сбора данных из нескольких систем. В отчетах отражены все ключевые метрики (AWT, AHT, LCR, SL), в том числе в режиме реального времени. По итогам проекта доля обращений, решенных с первого контакта, выросла более чем на 6 п.п. — с 84% до 91,3%. Уровень удовлетворенности клиентов увеличился с 95% до 98%, индекс лояльности — с 68% до 89%. Время на планирование нагрузки также сократилось: перенос перерывов и смен — с 1,5 минуты до 40 секунд.
«Импортозамещение платформы консультационного центра ДОМ.РФ может служить примером технологического обновления для организаций с большим объемом клиентских обращений. Этот опыт масштабируем и основан на универсальных принципах — прозрачности процессов, цифровизации и ориентации на клиента. Результаты проекта показывают, что импортозамещение может быть драйвером роста, а не вынужденной мерой», — прокомментировал директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов.
