«Русский банк развития» («РБР») основан в 1992 году. На сегодняшний день банк входит в число 100 крупнейших банков России по размеру собственных средств и активов. Клиенты банка – крупные торговые и сервисные компании, предприятия машиностроительной, пищевой, текстильной и ИТ-отраслей. Банк активно развивает сеть своего присутствия в Москве и регионах. В Приволжье филиалы и дополнительные офисы банка работают в Саратове, Самаре, Тольятти, Пензе и Энгельсе.
Московский интегратор «Крок» с 1992 года работает в области создания ИТ-инфраструктур, корпоративных информационных систем, построения систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем голосовой связи и т.д. Среди проектов компании в Поволжье – участие в создании системы видеоконференцсвязи для администрации президента Чувашской республики, внедрение электронного документооборота в администрации и исполнительных органах государственной власти Пермского края (см. выпуск новостей от 17 июля 2006 г.). О своих решениях и возможностях их использования специалисты «Крок» также заявляли в рамках самарского форума-выставки «STI-Самара 2006» (см. выпуск новостей от 22 ноября 2006 г. ).
По мнению руководства банка, контакт-центр является одним из важнейших звеньев в банковской структуре и служит основой для формирования имиджа банка. Прием вызовов от клиентов «РБР» осуществлял и прежде, однако, развитие банка и его региональной сети потребовало обновления оборудования, ориентации на использование современных ИТ-инструментов в обслуживании клиентов, расширения перечня оказываемых операторами контакт-центра услуг. «В условиях современного банковского рынка обслуживание клиентов невозможно без предоставления им каналов удаленного обслуживания, таких как Интернет, телефон, SMS, банкоматная сеть», - считает начальник департамента банковских и информационных технологий «РБР» Александр Сахаров. Банку требовалось решение, повышающее эффективность обработки вызовов от клиентов банка, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков.
Как рассказали в пресс-службе «Крок», создание телефонного центра - первый совместный проект интегратора и «РБР». «Крок» был выбран поставщиком решения в данном проекте на тендерной основе. В частности, в пользу «Крок» сыграл тот факт, что только за прошедший год «Крок» приступил к нескольким масштабным проектам в банковском и ритейл-сегментах. Например, «Крок» осуществлял аналогичные проекты в компании «ВымпелКом», в «MДМ-банке». «Сегодня контакт-центр – необходимый ИТ-инструмент для бизнеса, ориентированного на потребителя. Внедрение распределенного контакт-центра в «РБР» - очередной этап последовательной ИТ-стратегии, направленной на автоматизацию основных бизнес-процессов финансовых учреждений», - говорит руководитель направления систем связи компании «Крок» Олег Кравченко, курирующий данный проект.
В основу проекта легли решения Avaya - производителя защищенных и надежных систем IP-телефонии, программного обеспечения и услуг в области коммуникаций. Как рассказали в пресс-службе «Крок», платформа Avaya была выбрана интегратором совместно с заказчиком как лидирующее на рынке подобных решений. Другая причина выбора – прежде в банке уже действовала более ранняя модель телефонных станций Avaya. Выбранная платформа определила несколько основных решений, из которых была создана окончательная архитектура.
Первым этапом проекта стала модернизация центральной телефонной станции «РБР» в Москве, которая началась в июне 2006 года. Далее интегратор осуществил организацию центра обработки вызовов в Москве, установку дополнительной телефонной станции в Саратове, где впоследствии разместился основной операторский пул. Как пояснили в «РБР», расположение контакт-центра в Саратове обусловлено оптимальным для подобных проектов сочетанием региональных факторов, в том числе высоким процентом квалифицированных специалистов в общем составе населения и развитой системой телекоммуникаций. Наконец, в декабре 2006 года основное оборудование центров обработки вызовов было переведено из Москвы в Саратов. Сейчас центральный медиасервер контакт-центра Avaya S8710 расположен в московском офисе и построен с использованием архитектуры, обеспечивающей катастрофоустойчивость решения «горячим» резервированием. Модуль, размещенный в Саратове, управляется центральным медиасервером, но в случае разрушения канала связи способен работать в автономном режиме. Отметим, что в обоих городах проект вели специалисты центрального офиса компании «Крок» в Москве без привлечения региональных кадров.
В настоящее время телефонный центр «РБР» работает круглосуточно 7 дней в неделю. В Саратове одновременно работает 40 операторов, тогда как в московском офисе - 20. В перспективе планируется расширение телефонного центра до 200 операторов. Саратовские операторы начали обслуживать клиентов «РБР» с 14 марта 2007 года.
Отвечая на телефонный вызов, специалист банка имеет возможность просматривать историю общения с клиентом и сведения о его банковских операциях, поскольку оборудование контакт-центра интегрировано в систему управления отношениями с клиентами, хранящую данные обо всех контактах банка (CRM-систему на платформе MetodiX в Банке внедрили специалисты ООО «Интеллектуальные бизнес-системы»). Запись переговоров операторов и клиентов банка осуществляется системой NICE. Поступающие в контакт-центр звонки распределяются в автоматическом режиме с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR. Система управления рабочими местами операторов реализована на базе Аvaya Contact Center Express. Avaya CMS предоставляет информацию о распределении вызовов, простоях или загрузке входящих линий. Внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях повышения эффективности телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону. Дополнительная возможность реализованного компанией «Крок» технического решения - система архивирования звонков и система управления рабочими местами операторов.
Список услуг, которые клиенты теперь могут круглосуточно получать по телефону, пополнился рядом операций. Это, например, внесение средств на счет пластиковой карты, выписка по пластиковой карте за любой период, погашение кредита, оплата коммунальных услуг, услуг провайдеров Интернет, федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки. Также через колл-центр клиенты банка могут осуществлять конверсионные операции и внутрибанковский перевод между физическими лицами, пополнять срочные вклады, получать информацию по остаткам и операциям по вкладным счетам. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее.
Внедренная система не статична. «То, что система может развиваться и расти вместе с расширением сеть обслуживания и увеличением числа клиентов, очень важно для нас», — отмечает Александр Сахаров.
Стоимость проекта не раскрывается. «Инвестиции в подобного рода проекты зависят от сложности архитектурного решения, от количества филиалов компании, где необходимо внедрить центр обработки данных и ряда других факторов», - пояснила менеджер по связям с общественностью компании «Крок» Ирина Кутаева.
Отметим, что в начале марта «Крок» объявила еще об одном проекте, реализованном в банковской структуре - «Альфа-банке», филиалы которого располагаются в Приволжье в Ижевске, Казани, Нижнем Новгороде, Оренбурге, Орске, Перми, Самаре, Саратове, Ульяновске, Уфе и Чебоксарах. Здесь интегратором была запущена система видеоконференцсвязи, которая объединила центральный московский офис банка и все его 33 российских филиала. Решение реализовано на оборудовании компании Polycom. В центральном узле установлен сервер конференцсвязи Polycom MGC+100, серверы управления, планирования и видеозаписи, а в конференц-залах и переговорных комнатах – терминалы Polycom серий VSX7000 и VSX 5000. Система позволяет в ходе сеанса просматривать документы и видеоматериалы, прослушивать аудиозаписи. С помощью системы сотрудники банка планируют проводить обучающие семинары и стажировки для коллег из регионов. Также в планах банка стоит сокращение финансовых и временных затрат на командировки: предварительный расчет показал, что операционные расходы трафик и затраты на обслуживание системы для одного филиала банка значительно ниже командировочных расходов. В начале февраля 2007 года в «Альфа-банке» успешно прошла первая общебанковская видеоконференция, в которой приняли участие все региональные филиалы и руководство банка.
Специалисты «Крок» уже приступили к дальнейшему развитию системы. Планируется увеличить мощность серверного узла, оптимизировать нагрузку трафика системы на мультисервисную сеть банка, создав серверные узлы непосредственно в регионах. Кроме групповых терминалов в конференц-залах и переговорных комнатах банка планируется подключить в систему настольные терминалы сотрудников. «Список партнеров «Альфа-банка» ежегодно растет, многие из них, в первую очередь зарубежные компании, готовы общаться с нами с помощью видеоконференцсвязи. Постоянно расширяется и наша собственная сеть региональных офисов. Видеоконференцсвязь становится необходимым инструментом для эффективного и оперативного управления многофилиальным банком», – отметил заместитель директора по информационным технологиям «Альфа-банка» Андрей Соколов.