Исследования проводились методом поквартирного опроса. Выборка целевая, территориальная, маршрутная. В опросе участвовали те, кто уже пользуется услугами сотовой связи, а также те, кто планирует купить мобильный телефон и подключиться к тому или иному оператору связи в ближайшие три месяца (в дальнейшем группа нижегородцев, представляемая выборочной совокупностью, будет именоваться целевой аудиторией). Для опроса город был поделен на четыре территориальные зоны, каждая зона представлена в соответствии с долей проживающего в ней населения. Шаг маршрута составил 10 квартир. Представляемые данные основываются на опросе 400 человек. Этот объем выборки обеспечивает уровень статистической надежности 95 процентов и предельно допустимую погрешность в 4,9 процента.
В настоящей статье мы рассмотрим роль и значимость продавцов-консультантов салонов сотовой связи с точки зрения потребителей. Как уже отмечалось в одной из предыдущих публикаций, качество обслуживания является одним из основных факторов выбора салона сотовой связи (см. журнал Прием № 6). Оно не уступает по значимости качеству самой продукции и занимает второе место после уровня цен в салоне. При этом несложные пересчеты показывают, что представление о недостаточной вежливости персонала способно в три-четыре раза снизить вероятность того, что потребитель станет регулярно пользоваться услугами данного салона связи. Интересно отметить, что такая зависимость характерна не только для потребителей, регулярно прибегающих к услугам продавцов-консультантов, но и для тех, кто предпочитает выбирать товар самостоятельно.
Как показывают результаты исследования, к услугам продавцов-консультантов во время выбора или поиска нужного товара более или менее часто прибегает около половины представителей целевой аудитории салонов связи. Можно заметить, что женщины в несколько большей степени, чем мужчины (примерно на 10 процентов), склонны обращаться к продавцам-консультантам. Также эта склонность повышена у людей в возрасте от 25 до 35 лет. Более молодые потребители, хотя и посещают салоны связи чаще, но менее склонны спрашивать совета у персонала.
Потребители, пользующиеся услугами персонала салона связи, делают это с неодинаковой частотой. Каждый третий такой потребитель, хотя и спрашивает совета продавцов, но лишь очень редко, в самом крайнем случае. Вдвое меньшую, но все же довольно значительную долю составляют те, кто обращается к продавцу-консультанту постоянно, каждый раз при совершении покупки. Большинство же занимают промежуточную позицию, они предпочитают делать свой выбор самостоятельно, но при возникновении затруднений склонны спрашивать совета у продавцов.
Среди тех, кто обращается к продавцам-консультантам, только каждый шестой делает это лишь затем, чтобы найти определенный, заранее известный товар. Остальные в той или иной мере прислушиваются к рекомендациям по поводу товаров и могут основывать на них свой выбор. Так, каждый десятый потребитель, прибегающий при совершении покупки к помощи персонала салона связи, всегда уходит из салона именно с тем товаром, который ему порекомендовал продавец-консультант. Еще примерно в 70 процентах случаев продавец-консультант также может оказать значимое, иногда определяющее влияние на выбор клиента. Интересно отметить, что, хотя женщины и чаще мужчин обращаются за советом к персоналу, но однозначной зависимости между полом и готовностью купить именно то, что порекомендовал продавец, не наблюдается; в этом мужчины и женщины фактически равны.
Потребители далеко не во всех случаях бывают полностью удовлетворены общением с персоналом салона связи. Наиболее часто раздражающим фактором выступают медлительность продавцов, а также отсутствие у них должной, с точки зрения потребителя, компетентности. Далее, каждый четвертый потребитель указывает на недостаточный уровень вежливости торгового персонала, с которым ему приходилось общаться. Внешний вид сотрудников салона в подавляющем большинстве случаев никаких нареканий не вызывает.
Как отмечалось выше, представление о вежливости персонала в значительной мере определяет склонность воспользоваться услугами салона связи. Причем вежливость здесь оказывается заметно более значимой, чем компетентность. В то же время, если посетитель уже пришел в салон связи, то здесь уже готовность прислушаться к рекомендациям персонала будет определяться не столько вежливостью, сколько воспринимаемой компетентностью, и даже еще в большей мере — расторопностью продавцов-консультантов. Об этом свидетельствует то обстоятельство, что среди потребителей, недовольных медлительностью персонала, более чем вдвое снижена доля тех, кто склонен всегда следовать рекомендациям продавца-консультанта. Среди недовольных уровнем компетентности также заметно снижена склонность прислушиваться к советам продавцов.