«Мобиком-Центр» обслужит по-новому

Напомним, что «Мобиком-Центр» является оператором сети «МегаФон» в Центральном укрупненном регионе, а также в Нижнем Новгороде. Генеральным подрядчиком проекта по модернизации колл-центра выступал столичный системный интегратор ЗАО «Би-Эй-Си».

Сам проект стартовал в октябре 2007 года. Проектная группа «Би-Эй-Си» провела внедрение систем оборудования и программного обеспечения от производителя Avaya. Так, в рамках работ в марте этого года производилась инсталляция системы управления контактами Avaya Interaction Center (AIC). В июне же этого года специалисты интегратора запустили систему голосового самообслуживания (Voice portal). Причем в проекте участвовали как сотрудники интегратора, так и работники «Мобиком-Центр», в частности, специалисты заказчика занимались проектированием универсального рабочего места консультанта (УРМК), техническое оснащение которого обеспечил интегратор. Как отметил руководитель отдела по связям с общественностью компании «МегаФон» в Центральном регионе Дмитрий Смиркин, проектные работы также предполагали интеграцию решений Avaya с уже функционирующими у оператора системами. Одним из таких решений является CRM.

Руководство сотового оператора стремится создать из нижегородского call-центра мультимедийный центр контактов, который предоставит клиентам возможность обращаться в компанию любым удобным способом. Так, заказчик может позвонить по телефону, отправить факс или электронное сообщение, а также запросить помощь оператора при просмотре web-страницы (в чате). Как говорят в компании, все типы запросов образуют универсальную очередь, то есть запросы, поступающие по каналам, обрабатываются по одним и тем же бизнес-правилам, которые учитывают индивидуальные особенности клиента, квалификацию операторов, а также тип канала, по которому поступил запрос. Что касается самого обслуживания запроса, то оно производится на основе истории предыдущих обращений клиента в компанию, данных о клиенте, которые хранятся в соответствующей базе данных компании, в системе CRM.

Проект также предполагал проведение специализированного обучения по эксплуатации внедренных систем, которое осуществлялось в соответствии с графиком интеграции оборудования. Как говорит г-н Смиркин, в результате внедрения технологических решений от Avaya производительность труда call-центра увеличилась в 2 раза. Средняя продолжительность контакта при обращении в call-центр после интеграции оборудования составляет около двух минут. Кроме того, автоматизация процессов справочной службы позволила повысить производительность труда консультантов. При средней ежедневной обращаемости в 40 тыс. запросов нагрузка на одного консультанта снизилась в 1,5 раза. Отметим, что все работы в рамках данного проекта будут завершены в ноябре 2008 года.

Как уже упоминалось, данный проект был реализован в рамках федерального проекта ОАО «МегаФон» по модернизации справочной службы компаний. Работы в колл-центре ЗАО «Мобиком-Центр» обошлись оператору более чем в €1 млн.

Примечательно, что собственными контакт-центрами располагают все операторы сотовой связи, представленные на местном рынке. Так, контакт-центр «Tele2 Россия» был создан в 2006 году и в настоящее время обслуживает 15 из 17 регионов присутствия оператора, включая Нижегородскую область. До этого в каждом регионе существовал свой собственный call-центр, но вскоре они перестали справляться с растущими потребностями бизнеса оператора. О технологии работы сегодняшнего контакт-центра рассказал региональный управляющий директор «Tele2 – Нижний Новгород» Игорь Гракович: «Мы построили распределенную систему, ядром которой является call-центр, в нем находятся операторы, а периферию образуют региональные выносы системы интерактивного голосового автоответа (Interactive Voice Response, IVR), находящиеся в каждом регионе. Точкой входа для обращения абонента является один из региональных выносов. Другими словами, целый ряд типичных вопросов решается с помощью голосовых подсказок, которые абонент получает на месте. Это, во-первых, экономит полосу пропускания соединительных каналов, а во-вторых, заменяет труд операторов — один из самых дорогих ресурсов при обслуживании клиентов. По нашей статистике, в регионах с помощью IVR обрабатывается 60 % запросов. Если у абонента вопрос более сложный, его звонок передается в единый центр обработки вызовов, где уже в режиме взаимодействия с оператором абонент может обсудить возникший вопрос. Абоненту оставлена возможность самому выбрать наиболее удобный для него способ получения информации, но в любом случае он быстро получает компетентный ответ.

Для управления качеством работы операторов используется специальная система с помощью записи разговоров с абонентами. Через него же операторы записывают темы обращений клиентов, а супервизоры в случае надобности могут найти нужную запись по темам и местам обращений. Также было разработано приложение, автоматизирующее рабочие места операторов, и установлен модуль, собирающий статистические данные о работе контакт-центра. Этот модуль интегрирован с биллинговой системой, что позволяет идентифицировать абонента, а упомянутое выше приложение обеспечивает хранение и вывод на экран оператора истории обращений.

Сейчас более 97 % обращений абонентов «Tele2-Россия» решается через систему контакт-центра. В случае необходимости соединения с оператором абоненту приходится ждать, как правило, не более 40 секунд или меньше. Однако контакт-центр - это не только оборудование и технологии, но и персонал и отношение. Каждый сотрудник регулярно проходит ряд тренингов, позволяющих ему эффективно работать с обращениями абонентов».

Контактный же центр ОАО «Мобильные ТелеСистемы» макрорегиона «Поволжье Юго-Восток», расположенный в Самаре, функционирует уже 2 года. Он был открыт в рамках федеральной программы оператора по консолидации контактных центров на уровне макрорегионов. В восьми макрорегионах МТС были внедрены контактные центры Alcatel. По условиям контракта Alcatel поставляла «под ключ» свои решения и осуществляла поддержку заказчика на всех этапах реализации проекта, включая этапы установки, интеграции, ввода в эксплуатацию и технического обслуживания. В настоящее время контактный центр обслуживает абонентов компании в 5 регионах России с общей численностью населения более 13 млн человек в Республике Башкортостан, Самарской, Саратовской, Оренбургской и Ульяновской областях (см. новость раздела «Мобильная связь» от 4 февраля 2008 г.).

О контактном центре, обслуживающем всех абонентов макрорегиона «Поволжье - Северо-Запад» рассказала специалист по связям с общественностью ОАО «МТС» макрорегиона «Поволжье - СЗ» Анна Захарова: «Данный call-центр начал работать в 2005 году. За это время была проделана большая работа как по техническому оснащению и оптимизации всех процессов обслуживания клиентов, так и профессиональному обучению операторов. Стоит отметить, что в нашем контактном центре абоненты имеют возможность использовать несколько способов обращений: по короткому номеру 0890 с мобильного телефона (в каждом регионе есть свой городской аналог), по факсу, отправив заявление либо в свободной форме, либо установленного образца. Позже к ним добавились обращения посредством sms-сообщений, а также заполнение обратной формы на сайте МТС. В контактном центре используются и различные сервисы самообслуживания. Абоненты могут прослушать информацию на голосовом IVR, могут получить информацию от оператора через SMS-сообщение, что удобно для получения настроек и объемной информации по услугам или тарифам. Разумеется, все эти сервисы направлены на то, что бы предоставить абоненту выбор того способа получения информации, который ему наиболее удобен. С другой стороны, сервисы самообслуживания экономят время операторов и, таким образом, уменьшают их нагрузку и позволяют обслуживать абонентов более качественно. Повышение качества обслуживания и удовлетворение пожеланий клиентов остается для нас приоритетной задачей. Нам важно, чтобы уровень обслуживания клиентов соответствовал стандартам качества, принятым в МТС». Отметим, что контакт-центр обслуживает помимо Нижегородской области республики Татарстан, Удмуртия, Марий Эл, Мордовия, Чувашия, а также Кировскую область. На создание данного контакт-центра компания затратила около $3 млн.

Единый контакт-центр (ЕКЦ) «Скай Линк» расположен во Владимире и обслуживает абонентов в Центральном и Южном федеральных округах, Поволжье, Сибири и на Дальнем Востоке. Планируется, что КЦ будет обрабатывать до 500 тыс. обращений в месяц. Однако этот оператор в качестве основной платформы для организации программно-аппаратного комплекса ЕКЦ использовал программное обеспечение от Genesys, которое позволяет реализовать гибкую IP-архитектуру построения централизованного или децентрализованного обслуживания обращений (см. новость раздела «Скай Линк» от 8 октября 2008 г. http://nn.ict-online.ru/news/n53877/).

Другой местный игрок рынка телекоммуникаций, «ЭР-Телеком», завершил модернизацию своих call-центров еще год назад. Компанией был произведен полный перевод колл-центров на IP-телефонию, что дало возможность ведения детальной статистики, внедрения дополнительных технических функций, анализа качественных и количественных показателей работы специалистов колл-центров. Напомним, что первый сall-центр был открыт в Перми в 2003 году, а далее во всех городах присутствия компании - Самаре, Волгограде, Волжском, Пензе, Кирове, Йошкар-Оле, Казани, Нижнекамске, Набережных Челнах, Тюмени, Ижевске, Оренбурге, Челябинске, Омске, Новосибирске, Нижнем Новгороде. На долю компаний холдинга в указанных городах приходится от 30 до 60 % рынка телеком-услуг.

«Как правило, модернизация проводится для того, чтобы улучшить качество и сократить расходы. Одними из значимых расходов являются расходы на персонал. Однако если компания и ее бизнес развиваются (например, растет абонентская база), если появляются новый функционал у звонкового центра, то подготовленный персонал является лучшим ресурсом для развития центра и обслуживания этого нового функционала. В таких случаях логично говорить о сохранении и расширении штата сотрудников. А вот если бизнес не развивается и функционал остается точно таким же, то возможны если не сокращения, то отказ от набора новых специалистов», - резюмировал Игорь Гракович.


Подробности

ЗАО «Мобиком-Центр» является оператором сети «МегаФон» в Центральном укрупненном регионе, которая располагает 100 % акций местного оператора. Компания предоставляет услуги мобильной связи в стандарте GSM 900/1800 на основании лицензии Министерства РФ по связи и информатизации. Лицензия ЗАО «Мобиком-Центр» охватывает Белгородскую, Брянскую, Владимирскую, Воронежскую, Ивановскую, Калужскую, Костромскую, Курскую, Липецкую, Нижегородскую, Орловскую, Рязанскую, Смоленскую, Тамбовскую, Тверскую, Тульскую и Ярославскую области.