Как рассказали организаторы, программа подобных семинаров выстраивается для каждой встречи индивидуально, с учетом того, какие вопросы от партнеров в данном городе поступали. Для Нижнего Новгорода было решено дать минимум технических подробностей и максимум общих положений о колл-центрах, поговорить о бизнес-задачах, связанных с их открытием.
Встречу открыл менеджер по развитию бизнеса call и contact центры компании CTI Сергей Большаков. Его доклад назывался «Case Study: как применить технологии Cisco Unified Communications в различных сферах бизнеса». Согласно его рекомендациям, прежде чем строить колл-центр, необходимо определиться с набором функций, необходимых от колл-центра конкретному заказчику, важно сразу понять, каким образом выстроить работу колл-центра так, чтобы он органично вписался в общую структуру и не стал «компанией в компании». При этом иногда проще идти путем от противного: сперва определить, чего заказчику не нужно от колл-центра, чтоб не тратить средства на приобретение функционала, который в дальнейшем окажется невостребованным. Также Сергей Большаков рассказал, какие функции в работе колл-центра выполняют оператор и супервизер (специалист, наблюдающий за работой операторов), как должны быть организованы их рабочие места. Так, на рабочем месте оператора видно, сколько человек ожидают очереди соединения с оператором, имеется доступ к статистике обращений клиентов в колл-центр. Супервизер, помимо этого, владеет информацией о загруженности каждого из операторов, при необходимости может прослушать разговор либо включиться в него или перевести вызов на себя.
«В Приволжском округе у нас нет представительства, мы находимся в Москве, а все проекты за пределами Центрального округа выполняем удаленно, либо с привлечением местных компаний. По нашим наблюдениям, колл-центры наиболее востребованы в Москве и Центральном регионе, но в Приволжье мы видим большой потенциал для работы в этом направлении. Считаем, что и корпоративные, и аутсорсинговые колл-центры в ближайшее время здесь будут строиться активно. Из уже существующих наших клиентов в ПФО можно отметить, например, компанию AVK», - говорит Сергей Большаков.
Вторую, техническую часть семинара провел инженер-консультант Cisco Владимир Долгов, который прочитал доклад «Обзор продуктов Cisco Unified Contact Center». Он рассказал о ряде решений Cisco и их особенностях. Например, архитектура решения Cisco CUCC Enterprise включает телефонную станцию IP PBX, интеллектуальную маршрутизацию вызова, интерактивное голосовое меню и очередь, возможность CTI интеграции, автоматизации исходящих вызовов и работы с электронной почтой. Cisco Unified Contact Center Express - полнофункциональный контакт-центр в одной коробке (от одного сервера), имеющий возможность интеграции с внешними системами и обслуживания входящих/исходящих звонков одновременно, решение включает систему исходящего обзвона, распознавания речи, воспроизведения текста и др. Cisco Unified Contact Center Hosted подходит для тех заказчиков, кто берет оборудование контакт центра в аренду. Плюсы такого подхода для компании-заказчика – ему не нужно покупать оборудование и программное обеспечение, при том он получает доступ в профессиональному оборудованию. Операторы такого контакт центра могут находиться в различных географических точках. Видео контакт центр - Cisco TelePresence Virtual Agent – представляет собой интеграцию продуктов CTS 1000 и Cisco Unified Contact Center Express. Решение целесообразно применять при открытии виртуальных приемных в филиалах финансовых учреждений, проведении медицинских консультаций и сеансов телемедицины, продажах продуктов, требующих консультаций экспертов, рабочих мест секретарей, обслуживающих одновременно несколько приемных. Владимир Долгов коснулся также тем организации рабочих мест оператора и супервизора, возможностей записи разговоров операторов колл-центра с клиентами и система интерактивного голосового меню.
Владимир Долгов отметил, что нередко требуется оптимизация продуктов Cisco под требования конкретного заказчика, и, как правило, ее проводят партнеры Cisco - кроме CTI, это, например, «Крок» и IBS. Сама корпорация Cisco только начинает заниматься этим направлением деятельности, к тому же, цена таких услуг у Cisco будет существенно выше, чем у компаний-партнеров. ИТ-специалисты заказчиков могут дорабатывать решения Cisco и самостоятельно, например, интегрируя продукты Cisco с другими существующими в фирмах информационными системами с помощью языков С++ и .Net.
Владимир Долгов рассказал также, каким образом организована IP-телефония и колл-центр в самом Cisco. У корпорации имеется два кластера – в США и Европе (примерно на 35 тыс. номеров каждый). Все менеджеры, обслуживающие систему IP-телефонии, находятся в трех городах - Брюсселе, Амстердаме и Лондоне, обслуживание российского Cisco ведется, в частности, из Амстердама. Колл-центры Cisco находятся в Брюсселе, Сиднее и США. В общей сложности в контакт-центре Cisco работает около 1 тыс. операторов. Еще один колл-центр сейчас открывается в подмосковном городе Зеленограде, на территории зеленоградского технопарка, его операторы будут осуществлять поддержку российских заказчиков на русском языке.
В третьей части мероприятия выступил управляющий партнер молодой московской компании Apex Berg Олег Зельдин. Apex Berg занимается созданием колл-центров с точки зрения помощи клиентам в формировании бизнес-задач, связанных с открытием колл-центра, решения вопросов работы с персоналом, проводит тренинги для персонала. Заказчиками Apex Berg в ПФО являются, например, один из банков в Набережных Челнах, из крупных общероссийских структур это «Голден Телеком», «Сбербанк России», «Вестерн Юнион», «Ростелеком», банк «Абсолют». «Безусловно, отрасль колл-центров сейчас активно развивается, ведь основная задача колл-центра – сохранение и преумножение клиентской базы. При создании колл-центров у предприятий возникают потребности и в оборудовании, и в консалтинговых услугах», - отмечает Олег Зельдин.
По словам Олега Зельдина, колл-центр должен преследовать цель создания конкурентного преимущества компании – то есть способности получать стабильно более высокую прибыль, нежели конкуренты. Основная функция, которая возлагается на колл-центр – обслуживание клиентов, сопровождение всего процесса взаимодействия между клиентом и компанией. Чем более клиенты удовлетворены обслуживанием, тем более лояльны. Исходя из формулировки, что лояльный клиент – этот тот, кто «покупает еще, покупает больше, рекомендует покупки другим», ценность колл-центра можно выразить в деньгах, даже если он не занимается напрямую продажами. Чтобы клиент был доволен обслуживанием, необходимо обеспечить ему удобный доступ к услугам колл-центра (в компанию легко дозвониться, есть различные каналы доступа – сайт, электронная почта, запросы обрабатываются в любое удобное клиенту время) и высокий уровень качества (коммуникативные навыки оператора, быстрота и полнота решения проблем, с которыми клиент обращается в компанию, низкий процент ошибок при обработке данных, переданных клиентом).
Далее Олег Зельдин затронул вопросы стратегии создания колл-центра. По его мнению, начинать нужно с создания команды проекта, туда должны входить представители разных подразделений компаний, определить, какие задачи колл-центр будет выполнять, какие клиенты будут обслуживаться, разработать стратегию организации клиентского доступа, стратегический план и бюджет. Подробнее докладчик остановился на реализации стратегии клиентского доступа, которая включает в себя ответы на такие вопросы, как подходы к обслуживанию различных сегментов клиентов, показатели уровня доступа колл-центра, правила маршрутизации вызовов в зависимости от типов и причин обращений, уровня квалификации операторов, прогноз первоначальной нагрузки на колл-центр.
В заключение обсуждались вопросы работы с персоналом - подбора персонала, организации найма, мотивации персонала и т.д. «Основная причина ухода специалистов из колл-центра заключается в том, что данная работа просто не подходит человеку – такая работа требует привязки к рабочему месту, напряженного ритма ответов на вызовы. Основной мотивацией к работе может быть установившийся контакт с супервизером и удобно организованное рабочее пространство. Специфика работы в колл-центре – здесь весьма небольшие возможности для карьерного роста, но систему профессионального роста развивать можно и нужно, к тому же, я бы рекомендовал всем компаниям использовать колл-центр как кузницу кадров для других своих подразделений. Для новичков важно делать вводный период, объяснять, какова роль оператора в рабочем процессе всей компании, что и почему требуется от оператора. Для опытных операторов важно не потерять интерес к работе, и с помощью определенных требований необходимо помочь им в этом», - говорит Олег Зельдин.
Мероприятие собрало около 20 слушателей. «Мы работаем в сфере предоставления услуг аутсорсингового колл-центра. Эта ниша в Нижнем Новгороде слабо разработана, но она постепенно наполняется. Нам удалось получить ответы на интересующие нас вопросы «из первых рук». Прежде у нас не было совместных проектов ни с одним из организаторов семинара, но, возможно, такие проекты вскоре появятся», - комментирует руководитель колл-центра компании Marketing Centre Елена Уткина. «Меня интересовало, в частности, возможно ли организовать с помощью колл-центра автоматический прием заявок от клиента брокерской компании трейдерам, что обычно происходит с помощью звонка клиента брокеру. Пока что внедрение колл-центра в нашей компании не предполагается, но в перспективе это может стать актуальным», - говорит инвестиционно-финансовый консультант компании «Еврокапитал» Ярослав Пригоровский.
Отметим, что это первый совместный опыт Cisco и CTI в проведении семинара по данной теме в Приволжье. Компания CTI проводит семинары по колл-центрам не первый год, но в Нижнем Новгороде подобных инициатив прежде у компании не было. Cisco в скором времени проведет аналогичную встречу в Казани, но без участия CTI.