На днях торговая сеть «Техносила» объявила об открытии VIP-отделов в Петербурге, Казани и Екатеринбурге. Как рассказывает директор по связям с общественностью сети «Техносила» Надежда Сенюк, такие отделы находятся в наиболее крупных магазинах сети и представляют собой отдельный кабинет, где ведется индивидуальная работа с клиентом. Причем в качестве VIP-клиента может выступать любое лицо, изъявившее желание воспользоваться таким сервисом. Специалисты компании «Техносила» отмечают, что принципиальным отличием VIP-отдела от других сервисных служб, которые присутствуют в любой другой сети, является то, что менеджеры оказывают индивидуальное сопровождение заказа на всех его этапах – от первого обращения клиента в службу до технического обслуживания продукта и других услуг.
Компания «Техносила» предлагает комплекс дополнительных программ и услуг, которые также могут реализовываться в индивидуальном порядке. Так, к ним относятся подбор и монтаж техники, в том числе эксклюзивной для дома и предприятия, установка Hi-Fi оборудования и плазм, а также монтаж и установка продукта с использованием высококачественного оборудования и расходных материалов, в том числе по собственному проекту клиента. Кроме того, в качестве дополнительного сервиса компания предлагает разработку проектов MultiRoom, подбор подарков партнерам и клиентам, получение индивидуальных скидок и другие услуги. Своим корпоративным клиентам отдел по VIP-обслуживанию предлагает разработать или упростить существующую программу лояльности для сотрудников. Как отмечают в компании, специалисты сети «Техносила» имеют достаточно большой опыт в разработке таких программ, в том числе в проведении акций, стимулирующих сотрудников и партнеров.
На сегодняшний день компания планирует открыть по одному VIP-отделу в каждом заявленном городе. В таких отделах обслуживанием VIP-клиентов будут заниматься 3 менеджера. Заметим, что VIP-сервис является платным, хотя консультации по тому или иному продукту клиент получает бесплатно. Кроме того, чтобы воспользоваться такой услугой заказчик должен сделать 100-процентную предоплату. Однако, как заметили в пресс-службе сети, на сегодня такие услуги пользуются достаточно широким спросом. По словам Надежды Сенюк, активное внедрение такого сервиса обусловлено изменением структуры потребительского спроса, связанным с насыщением рынка товарами первой необходимости, заменой существующих товаров на более технологичные и современные, а также смещением спроса в более дорогой сегмент.
Специалисты компании решили развивать данное направление в регионах в силу результативности работы такого отдела в Москве, штат которого сейчас насчитывает 15 специалистов. Напомним, что VIP-обслуживание клиентов сотрудники сети «Техносила» начали практиковать еще в июне прошлого года. Так, по итогам первого полугодия 2008 года, прирост оборота VIP-отдела в Москве составил порядка 100 % по отношению к 2007 году. «Сегодня покупатель не просто приходит в магазин за покупкой, а желает решить комплексную задачу по обустройству своего дома, офиса или дачи. Мы отмечаем эту тенденцию не только в центре, но и в регионах и поэтому приступили к развитию VIP-отделов в крупнейших городах России», - подчеркнула г-жа Сенюк. Причем, до конца года к списку заявленных городов прибавятся еще Новосибирск, Самара, Ростов-на-Дону и Тюмень, а в 2009 году – восемь городов-миллионников.
Как отмечают специалисты компании «Техносила», сервис по VIP-сопровождению клиентов впервые выводится в сегменте. Однако наблюдатели рынка полагают, что сейчас все же имеются подобные предложения у других компаний. Например, у каждой сети бытовой техники имеется сервисные компании, которые также оказывают ряд услуг, которые пересекаются с теми, что предлагает VIP-отдел компании «Техносила». Так, торговая сеть «Эльдорадо» создала сервисную компанию HiTechnic еще в 2007 году. Основным направлением деятельности специалистов подразделений являются услуги в сфере послепродажного обслуживания. Компания осуществляет доставку, установку и настройку крупной бытовой техники, домашних кинотеатров, систем спутникового телевидения, а также предоставляет специализированный компьютерный сервис. Причем, компания работает не только на сеть «Эльдорадо», но и выходит на внешних заказчиков, которые составляют на сегодняшний день порядка 20 %.
Так, в зону интересов «Эльдорадо», как и в случае с «Техносила», попал Северо-Западный округ. И 9 июня этого года сервисная служба HiTechnic начала свою работу в Петербурге (см. новость раздела «Техносила» от 10 июня 2008 г.). Инвестиции компании в развитие проекта в Северной столице составляют $7 млн. Офисы HiTechnic будут работать в 20 магазинах «Эльдорадо», а также в сети «ЭТО». В основном затраты компании касаются оборудования технических баз и сервис-центров, а также лизинга, оборудования специализированного автопарка и обучение персонала. Количество сотрудников, работающих в компании, составит 250 человек, а парк специализированных автомобилей составит 35 единиц техники. Но как отмечает PR-директор «Эльдорадо» Илья Новохатский, сейчас особой прибыли от HiTechnic в Петербурге не ожидается, в целом это лишь отобьет инвестиции. Так, планируемая выручка HiTechnic в Петербурге в 2008 году составит $8 млн. А к 2009 году сервисные службы уже начнут приносить прибыль.
Как рассказал г-н Новохатский, сейчас планируется проект в Южном федеральном округе, на который будет затрачено $6,5 млн. Сервисные центры сейчас уже работают в Ростове-на-Дону, Краснодаре, Волгограде. Также представительства HiTechnic будут открыты в Новочеркасске, Шахтах, Таганроге, Волжском и Ставрополе. А в целом на развитие проекта HiTechnic в 2008 году планируется затратить $60 млн. В течение 2008 года HiTechnic расширит свою сеть до 100 городов.
Еще один игрок российского рынка БТиЭ, компания «Мир», также практикует индивидуальную работу с клиентами. Причем, как и в случае с «Техносила», в качестве VIP-клиента может выступать любой заказчик. PR-директор компании «Мир» Елизавета Тотунова считает направление VIP-обслуживания достаточно перспективным: «Отдел по работе с корпоративными и VIP-клиентами в «Мир» существует с 1999 года. Это направление развивается весьма динамично - его оборот увеличивается на 25-30 % ежегодно. При этом число региональных клиентов также растет».