Российский рынок облачных контакт-центров активно развивается. Согласно исследованию «ТМТ Консалтинг», по итогам 2025 года он составит 3,5 млрд рублей.
Один из его главных трендов – рост популярности текстовых каналов: мессенджеров, соцсетей и чатов. Их доля в решении Контакт-центр MANGO OFFICE выросла на 75%.
За год количество компаний-клиентов, которые используют голосовых и текстовых роботов в Контакт-центре MANGO OFFICE увеличилось на 24%. А продажи этих инструментов выросли на 60% в денежном выражении.
В 2025 году число кастомизаций омниканального решения увеличилось на 99%. Этот процесс позволяет бизнесу наиболее эффективно встроить цифровой продукт в свою IT-инфраструктуру и адаптировать под конкретные задачи.
Также аналитики MANGO OFFICE выявили несколько ключевых трендов на CCaaS-рынке:
- Компании переходят к омниканальному обслуживанию. Клиенты используют больше каналов связи и всё чаще выбирают текстовые форматы — мессенджеры, соцсети и чаты на сайтах
- Растёт спрос на голосовых и текстовых роботов. Бизнес использует их для обработки типовых запросов и снижения нагрузки на операторов
- Компании внедряют AI-инструменты для автоматизации рутинных задач, более глубокой аналитики и поддержки операторов в режиме реального времени
Эти тренды позволяют бизнесу выстраивать клиентский сервис с учётом особенностей своих процессов и требований.
