Группа компаний «Синтерра» - независимый национальный мультисервисный оператор, предоставляющий услуги фиксированной связи и передачи данных. Группа образовалась в 2005 году, когда компании «Комет», «РТКомм.РУ», «Телеком-Центр», «Алсеан-Н» и ряд региональных операторов связи объединились под единым брендом Synterra. Компании группы владеют лицензиями на предоставление услуг телефонии в 20 регионах РФ, услуг передачи данных и аренды каналов на всей территории РФ, а также контролируют более 50 % российского рынка услуг операторского доступа к сети Интернет. С апреля 2006 года «Синтерра» начала подключение корпоративных клиентов к сети Synterra WiMAX. Компания является членом международных ассоциаций WiMAX Forum и 3G Association. Общая численность сотрудников группы компаний – более 800 человек. Офисы группы находятся в Москве, Челябинске, Волгодонске, Ростове, Новосибирске, в Приволжье – в Уфе и Самаре, также есть офис за рубежом, в Лондоне. Самарский филиал компании был открыт в мае 2006 года. Филиал предлагает клиентам такие услуги на базе собственной волоконно-оптической магистральной сети, как аренда междугородных и международных каналов связи, доступ в Интернет, организация корпоративных VPN. Проектная емкость участка Москва-Самара предполагает обеспечение суммарной пропускной способности до 8хSTM64 (8х10Гбит/с). Сотрудники филиала работают с корпоративными клиентами и операторами связи не только в Самаре, но и в Саратовской, Ульяновской, Оренбургской, Пензенской областях и Республике Мордовия (см. дайджест 22 мая 2006 г.).
Центр обработки вызовов (ЦОВ) компании «Синтерра» работает в Москве с 2003 года. Клиенты центра получают возможность воспользоваться многоканальным номером в коде 095, 498, 8800 (Freephone), технологией IVR (автоматический голосовой ответ), запрограммировать алгоритм обработки вызова и сценарий работы оператора с учетом потребностей и графика работы, получать записи переговоров и статистические отчеты в онлайн- и офлайн-режимах. ЦОВ может обеспечить работу информационной или справочной службы, организацию горячей линии и линии технической поддержки, секретарский сервис, входящий и исходящий телемаркетинг, актуализацию баз данных. Имена большинства клиентов своего ЦОВ «Синтерра» не раскрывает. Известно, что на протяжении нескольких лет на базе ЦОВ организовывалось техническое обеспечение приема вопросов к российскому президенту в рамках «Прямой линии с президентом России Владимиром Путиным». Так, в октябре 2005 года в течение пяти дней в ЦОВ поступило более 2,2 млн звонков со всей страны с фиксированных и мобильных номеров, что на 70 % больше, чем в 2004 году. Для обработки поступающих звонков «Синтеррой» было организовано 1,14 тыс. дополнительных телефонных линий. В ЦОВ 50 операторских мест. Цифр по росту бизнеса, связанного с работой ЦОВ, «Синтерра» не раскрывает, но, как сказали в компании, именно из-за возрастающей нагрузки на московский штат ЦОВ было принято решение по открытию регионального ЦОВ.
Новый операторский центр в Самаре, о начале работы которого компания объявила на днях, рассчитан на 100 рабочих мест. Это первая региональная площадка территориально-распределенного ЦОВ «Синтерра». «Выбирая место для организации новой площадки нашего ЦОВ, мы остановились на Самаре не только из-за присутствия здесь нашего филиала, но и из-за растущей экономической активности Поволжского региона, а также наличия квалифицированного персонала», - говорит заместитель генерального директора по коммерции компании «Синтерра» Тигран Погосян. В обслуживании самарской площадки будет задействовано около 350 человек. Все они – жители Самары, обученные приезжавшими из столицы сотрудниками московского ЦОВ. Работа ЦОВ в Самаре круглосуточная, операторы будут работать в 3 смены. Процесс подготовки и запуска региональной площадки с учетом программ по обучению местного персонала занял около 6 месяцев.
Теперь обе операторские площадки ЦОВ «Синтерра» работают на единой распределенной платформе с технологическим ядром в Москве, построенным на базе оборудования Avaya, IBM и SUN, его базой служит медиасервер Avaya S 8500. Инвестиции в оборудование новой площадки и модернизацию распределенной платформы ЦОВ «Синтерра» в целом (и в Москве, и в Самаре) составили около $1 млн.
С открытием площадки в Самаре московский штат ЦОВ остался прежним, однако произошло перераспределение нагрузки на операторов: на московской площадке она уменьшилась. По подсчетам специалистов «Синтерры», теперь операторы объединенного ЦОВ смогут ежедневно обрабатывать свыше 81 тыс. вызовов из расчета, что каждый вызов длится в среднем 2 минуты. На долю самарской площадки будет приходиться две трети этих вызовов.
Операторский центр в Самаре уже сейчас обслуживает клиентов ЦОВ «Синтерра», среди которых российское представительство компании Organon – одного из мировых лидеров в разработке и создании фармацевтических препаратов, телекоммуникационные операторы «ПетерСтар» и «Межрегиональный Транзит Телеком», сеть стоматологических клиник «Денто-Гранд», различные маркетинговые и рекламные агентства. До этого времени они являлись клиентами московского ЦОВ. В дальнейшем планируется наращивание клиентской базы ЦОВ за счет компаний, работающих в Приволжье и других регионах страны, более детально эти планы не озвучиваются.
«Вынесение бизнес-единиц за пределы крупных городов – мировая тенденция развития крупных аутсорсинговых call-центров. Это не только позволяет значительно снизить операционные расходы, но и несет определенную социальную нагрузку. По мере роста объема бизнеса мы еще столкнемся с необходимостью расширения нашего центра обработки вызовов. В первую очередь, мы будем рассматривать для его развития именно региональные площадки, тем более что у нас уже будет опыт организации такой бизнес-модели в Самаре», - говорит Тигран Погосян. Однако конкретных планов по открытию региональной площадки ЦОВ в каких-либо других городах пока нет. «Синтерра» рассматривает и другие инвестиционные проекты в Приволжье. «При принятии положительного решения «Синтерра» готова инвестировать в регион достаточно серьезные суммы: их порядок - миллионы евро», - рассказал генеральный директор компании «Синтерра» Вячеслав Смит (см. интервью от 10 июля 2006 г.).
В Приволжье многие компании – такие как «МегаФон-Поволжье», «ВолгаТелеком», ряд банков – имеют собственные колл-центры. Что касается центров обработки вызовов, предоставляющих услуги на основе аутсорсинга, то такой ЦОВ в 2004 году открыла в Нижнем Новгороде компания AVK совместно с московским партнером — компанией Vallex. Программное и аппаратное обеспечение центра обработки вызовов производства Cisco Systems и оптоволоконные каналы связи позволяют поддерживать различные способы взаимодействия оператора с клиентом — общение по телефону, обмен информацией по электронной почте или через Web-интерфейс. Инвестиции AVK в проект составили около $100 тыс. Однако, этот колл-центр располагает существенно меньшим числом операторских мест, чем ЦОВ «Синтерры».
Согласно оценкам, полученным в ходе исследования РБК, российский рынок услуг центров обработки вызовов с 2000 по 2005 год вырос в 15 раз с 2 до $30 млн., ежегодно демонстрируя рост не менее 50 %.