Vet Union – одна из крупнейших ветеринарных сетей в России и СНГ, проект группы компаний «Инвитро». Компания работает с 2016 года. Собственный лабораторный комплекс выполняет более 2000 видов исследований для животных и обслуживает клиники, зоопарки, океанариумы и приюты по всей стране.
На старте компания использовала обычную мобильную связь для общения с клиентами. По мере роста сети и увеличения числа обращений такого решения стало недостаточно для эффективной работы с клиентами. Vet Union потребовалась единая платформа для обработки звонков, распределения обращений и контроля качества коммуникаций.
Компания выбрала MANGO OFFICE и внедрила Виртуальную АТС, речевую аналитику, коллтрекинг и сквозную аналитику, интеграцию с медицинской информационной системой (МИС), сервис МангоДиалоги, голосового робота, а также инструменты контроля качества.
Сегодня сервисами MANGO OFFICE пользуются отдел корпоративных продаж, администраторы и операторы колл-центра ветеринарных клиник.
Теперь все обращения проходят через единую коммуникационную платформу MANGO OFFICE. Входящие звонки автоматически распределяются по коду региона. Благодаря этому клиенты сразу попадают в нужное подразделение без ручного переключения между сотрудниками.
Для обработки типовых обращений Vet Union использует голосового робота. Одна из его задач – приём заявок на доставку расходных материалов и вызов курьера в Москве и Московской области.
Интеграция с медицинской информационной системой автоматически открывает карточку клиента при входящем звонке. Это позволяет операторам сразу получить доступ к необходимой информации и не искать данные вручную.
Компания также применяет Речевую аналитику и инструменты контроля качества для анализа записей разговоров и оценки коммуникаций с клиентами.
После внедрения решений MANGO OFFICE компания получила единую систему обработки обращений. Автоматическое распределение звонков упростило работу сотрудников, голосовой робот взял на себя часть типовых запросов, а интеграция с МИС сократила объем ручной работы при обработке обращений. Это позволило сосредоточить больше ресурсов на работе с клиентами и повысить качество обслуживания.
Светлана Гелина, Руководитель группы клиентской поддержки лаборатории Vet Union: «По мере роста сети стало очевидно, что мобильной связи уже недостаточно для эффективной работы с обращениями. Нам было важно не просто заменить телефонию, а выстроить единый процесс обработки звонков для всех подразделений. Благодаря решениям MANGO OFFICE мы автоматизировали часть рутинных операций, избавились от ручного распределения звонков, а сотрудники стали быстрее получать всю необходимую информацию о клиенте при входящем вызове».
Алексей Рубцов, коммерческий директор MANGO OFFICE: «Когда компания растет, увеличивается не только количество обращений, но и сложность их обработки. Важно, чтобы сотрудники не тратили время на рутинные операции, а руководители могли видеть, как устроены процессы коммуникации. Единая платформа, автоматическое распределение звонков и инструменты аналитики помогают компаниям эффективнее работать с обращениями и развивать клиентский сервис».
