СТД «Петрович» — один из крупнейших российских торговых сетей, которая специализируется на продаже стройматериалов оптом и в розницу. Компании принадлежит 43 магазина по всей России, а ассортимент превышает 60 000 товарных позиций. СТД «Петрович» ежегодно расширяет линейку товаров и сервисных услуг, развивает дистанционные и розничные продажи.
В этих условиях СТД «Петрович» запланировал в контакт-центре трансформацию модели обслуживания клиентов с переходом от универсальности специалистов к их фокусировке на определенной функции, что дает более профессиональный подход в обслуживании клиента и более качественный сервис. Для организации перехода к такой модели потребовалось выполнить подготовительную работу — проанализировать, с какой целью клиенты звонят в компанию. Современные технологии позволяют получить точные результаты такого анализа с привлечением искусственного интеллекта.
Для решения задачи «ОБИТ» применил технологию речевой аналитики на базе технологий «Т-Банка» с последующей обработкой результата с помощью LLM-модели. Решение позволило обработать 20 000 звонков и автоматически сформировать трехуровневую структуру категорий (категория → подкатегория → под-подкатегория), отражающую фактические сценарии общения клиентов с контакт-центром. «Шумовые» категории с единичными обращениями были исключены. Проект в общей сложности занял около трех недель, и после проверки точность классификации составила 89,03%, что соответствует ожиданиям заказчика на входе в проект.
Реализация проекта поддержала переход на новую модель обслуживания и позволила протестировать гипотезу по автоматизации маршрутизации вызовов.
«Проект с СТД «Петрович» демонстрирует, как даже крупные компании с устоявшимися процессами могут получить быструю и измеримую эффективность от ИИ-решений — когда подход адаптирован и направлен на решение конкретной задачи. В дальнейшем эти наработки могут использоваться для выявления узких точек и совершенствования процессов обслуживания и даже для принятия управленческих решений», — прокомментировал Михаил Телегин, заместитель генерального директора по стратегическим проектам «ОБИТ».
«Мы постоянно работаем над тем, чтобы клиентам было проще и быстрее получать нужную помощь. Для этого нам важно понимать, где в процессе обслуживания могут быть узкие места. Проект помог нам увидеть картину обращений в динамике и на реальных фактах. Это позволит нам в будущем оптимизировать работу контакт-центра, определить зоны для автоматизации и выстроить более гибкую модель поддержки», — прокомментировал руководитель проекта со стороны СТД «Петрович» Роман Северинов.
