Расскажите, пожалуйста, с чего начиналась работа «Зебры» в городах Приволжья?
- Сперва мы оценили местный рынок услуг телефонии и Интернета, четко очертили круг конкурентов, проводили опросы, рассчитывали, кто будет нашими потребителями, какие места они посещают, о чем думают, чем, вообще, живет регион. В соответствии с этим выработали наши тарифные предложения и стратегию, старались сформировать имидж компании таким образом, чтоб население понимало: услуги «Зебры» - это не просто выход в Интернет, а целый комплекс услуг связи, развитая дистрибуция, круглосуточная система сервиса. На первых порах было важно донести до потенциальных абонентов, что компания «Зебра Телеком» существует, по максимуму рассказать, что мы из себя представляем. Предоставление наших услуг в Нижнем Новгороде и Казани началось в декабре 2005 года, когда в канун нового 2006 года мы начали продавать первые универсальные карты, по которым доступен весь спектр услуг.
Какие структуры есть у вас в городах Приволжья, кто основные партнеры здесь?
- Офисов в Нижнем Новгороде и Казани пока нет, есть уполномоченные партнеры, занимающиеся дистрибуцией. Это крупные «московские» сети салонов связи, присутствующие в регионе, а также нижегородские компании «Радуга поиск» и «ВИП Системз», казанские «ВолгаСвязьИнформ» и «Айнет». Они распространяют наши карты как через собственные торговые точки, так и через другие доступные каналы. Всего у нас более 300 торговых точек в Нижнем Новгороде и порядка 200 – в Казани.
Что касается технической стороны, то в разных городах у нас работают местные инженеры, которые обеспечивают качественное функционирование местных узлов связи компании 24 часа в день 7 дней в неделю и в случае возникновения нештатных ситуаций проводят оперативную диагностику и выявляют причину на местном уровне. Сбои в работе нашей сети, если таковые возникают, исправляются немедленно, в остальных случаях этим занимаются наши партнеры. Это дает свои результаты. Даже когда в прошлом году всероссийский центр коммутации не работал из-за отключения электричества в Москве, мы продолжали предоставлять услуги.
В перспективе мы рассматриваем возможность создания в ПФО филиалов, которые будут заниматься не только карточным бизнесом, но и активными продажами других услуг связи, вплоть до обеспечения телефонии и в жилых домах. Сейчас мы собираем лицензии, необходимые для работы в регионе.
Если говорить о компаниях, чьими каналами мы пользуемся, то мы работает и с «Ростелекомом», и с местными операторами – со всеми, у кого находим высокое качество каналов. Из Москвы до Нижнего Новгорода для обеспечения защиты от непредвиденных сбоев мы используем несколько Интернет-каналов практически всех крупнейших провайдеров. Каналы выбираются автоматически в зависимости от состояния канала, когда оно ниже критической точки, то сигнал переходит на другой канал.
Какие услуги «Зебры Телеком», на ваш взгляд, наиболее востребованы и интересны в ПФО?
- Это коммутируемый доступ в Интернет, особенно безлимитные тарифы, да и телефонией люди стали больше пользоваться. Самая интересная, на наш взгляд, новая услуга – это «Зебра софтфон», пользуясь которой, абонент получает возможность выйти в Интернет и в это же время звонить, используя Интернет-канал. Она появилась около полугода назад. Вести переговоры таким образом на 10 % дешевле, чем звонить по нашим картам. Дистрибутив программы бесплатный и доступен на сайте, оплата происходит с помощью любых наших карт. Еще одно преимущество – сперва пользователь получает пин-код, благодаря которому в тестовом режиме может проверить, хватает ли ему канала, все ли его устраивает в качестве связи.
Как вы считаете, отличается ли менталитет клиентов «Зебры» в разных городах?
- Конечно. Например, в Санкт-Петербурге имя этого города вынесено в название наших карт. Карты, на которых не отмечено, что они созданы специально для Санкт-Петербурга, многие петербуржцы не любят покупать.
Самая яркая особенность работы «Зебры» в Нижнем Новгороде и Казани касается потребления «безлимитных» тарифных планов на доступ в Интернет. За первые месяцы действия акции «Забей на время!» мы пришли к выводу, что структура потребления трафика в Нижнем Новгороде и Казани отличается от той, что мы наблюдаем в Москве или Санкт-Петербурге. Как показала практика, жители городов Приволжья пользуются доступом в Интернет в те или иные привычные для них часы и, таким образом, переплачивают, если покупают безлимитку, например, на целые сутки. Также не востребованы оказались безлимитки на 30 дней. Учитывая это, мы откорректировали наши предложения для абонентов Приволжья. В Москве картина другая: если абонент купил безлимитную карту, то он, как правило, использует ее до конца, работая при этом в Интернете довольно активно и не привязываясь к какому-то определенному времени суток.
Складывается впечатление, что в приволжских городах ночью все люди спят: после часа ночи наступает резкий спад трафика, чего в Москве не наблюдается. В Приволжье наиболее популярны дневные и вечерние тарифы.
Еще можно отметить, что, по нашим наблюдениям, приволжские пользователи чаще, чем жители столиц, пользуются нашими картами в роуминге. Видимо, они чаще, выезжая за пределы своих городов, берут с собой карты «Зебра». Тем более, что активировать региональные карты можно в любом городе - меняются только номера доступа.
Как складываются в Приволжье взаимоотношения «Зебры» с конкурентами?
- Судя по тому, что мы регулярно слышим жалобы на наши действия, конкуренты о нас не забывают. В ответ на наши предложения они вынуждены менять тарифную политику и совершенствовать систему обслуживания абонентов. Например, мы принесли в приволжские города принцип: карточка должна быть доступна 24 часа в сутки в каждой торговой точке города. Нам все равно, где продавать наши карты – в салонах связи, киосках «Союзпечати» или на рынке на лотках с пищевыми продуктами, лишь бы это было удобно покупателям. Если хотите, нашу позицию в этом ключе можно охарактеризовать как некую беспринципность. Но это работает.
Какова абонентская емкость каналов «Зебры»?
- Мы можем позволить себе обслуживать большое количество потоков. Сегодня просто не бывает такой ситуации, чтоб были заняты все линии. Сейчас у нас порядка 100 линий только под Интернет. Система гибко настраивается, и если завтра неожиданно потребуется 120 линий, мы их обеспечим. Даже в случае перебоя в предоставлении сервиса мы не перестаем общаться с нашими клиентами, сотрудники техподдержки всегда дадут исчерпывающую информацию о причине сбоя и времени восстановления сервиса.
Каким образом работает служба поддержки?
- У нас в Москве есть общий колл-центр, который занимается всеми регионами и обеими столицами. В нем работают специально обученные операторы. У нас в штате есть менеджер, который отвечает за все аспекты работы колл-центра, обучение персонала - это начальник отдела по работе с клиентами. Здесь же ведется система статистики, которая позволяет оценивать, насколько колл-центр загружен, и держать оптимальное число операторов.
Отметим, что наш колл-центр находится на аутсорсинге, услуги предоставляет нам компания «ИСС», которая занимается развитием колл-центров. Благодаря этому практически невозможна ситуация, когда операторов не хватало бы для обеспечения наших потребностей. «ИСС» предоставляет услуги колл-центров и другим клиентам, но наш проект у них один из самых сложных: колл-центр оператора связи на аутсорсинге - это достаточно редкая ситуация.
Ежесуточно наш колл-центр принимает десятки тысяч звонков. Если обнаруживается, что абонент не может дозвониться, то наши инженеры принимают соответствующие меры. Жалобы клиентов никогда не остаются без ответной реакции. Более того, есть регламент, согласно которому проблемы с качеством связи решаются в течение 1-3 часов. Каждый раз, когда клиент обращается в службу поддержки, оператор колл-центра проверяет наличие озвученной проблемы, после чего перезванивает клиенту и говорит, когда проблема будет решена.
Немаловажная составляющая успешной работы на рынке телекоммуникационных компаний – отлаженные информационные технологии внутри нее. Что представляет из себя ИТ-инфраструктура «Зебры Телеком»?
- У нас много бизнес-систем: например, это онлайн-система управления качеством, процессами, система работы колл-центра, в которой специально для нас разработан модуль, снимающий статистику. Под новые услуги, когда такие появятся, тоже будут создаваться новые информационные бизнес-ресурсы.
Специально по нашему заказу компанией «Сервокомп» на основе продукта «Абсолют» была разработана система сертифицированного биллинга, которую теперь поддерживают наши специалисты. Наш биллинг абсолютно уникален. Есть биллинги сотовых операторов и провайдеров. Поскольку у нас универсальная услуга, то и биллинг совсем другой: в нем гибко настраиваются тарифные планы, управление временем, бонусные акции. Это большая система, которая до сих пор дорабатывается нами. Например, увеличивается количество абонентов – и тут же надо модернизировать систему расчетов. Всеобщий переход на рублевую систему расчетов тоже требует затрат. Если в городах Приволжья у нас ведется изначально рублевый расчет, то Москву и Санкт-Петербург еще предстоит перевести на рубли в ближайшее время. Бизнес телекома настолько конкурентен и живуч, что надо всегда что-то улучшать.
Аппаратно-программный комплекс «Зебры Телеком» - наша внутренняя разработка, начиная от ПК и заканчивая телефонной станцией. Использованное оборудование – преимущественно Cisco. Существующая система управления позволяет нам удаленно управлять всем оборудованием, если только авария вызвана не каким-то обрывом на линии. Но основная часть телекоммуникационного оборудования не требует постоянного присутствия человека.
Есть ли в компании стандартный бюджет на развитие внутренних информационных систем?
- Специальный бюджет есть, но мы считаем, что выделение фиксированной суммы – это путь в никуда. Инвестиции выделяются компанией под конкретные цели. Отдельно по Приволжью такой бюджет подсчитать нельзя – ИТ-преобразования компании, как правило, касаются всей России в целом.
Возвращаясь к рынку ПФО - можно ли уже озвучить годовые итоги?
- Итоги мы будем подводить в январе 2007 года. Предварительно можно сказать, что в Приволжье, как и в столицах, у нас сформировался круг лояльных пользователей, их «текучка» не высока. Человек, однажды купивший нашу карту, остается нашим клиентом надолго. Думаю, эта ситуация будет только прогрессировать, особенно в рамках безлимитных предложений.
Динамика продаж положительная: карты «Зебра» с каждым месяцем продаются все лучше, трафик все растет. Бизнес план выполняется, пользователи, если верить форумам и отзывам в абонентскую службу, в большинстве своем отзываются о нас тепло. Кстати, по первоначальным прогнозам активных «жителей» местных интернет-форумов, мы должны были закрыться в Приволжье примерно через месяц после начала работы. Но можно с уверенностью сказать, что мы пришли сюда надолго.
Говорить о количественных оценках нашего рынка сложно, он достаточно закрытый, никто из нижегородских операторов не публикует своих точных показателей по абонентской базе. Но, исходя из тех сведений, которые нам доступны, мы планировали занять за год порядка 10-20%. Судя по всему, надежды оправдаются.
Существуют ли планы по открытию в Приволжье интернет-салонов, подобных тому, что работает в Санкт-Петербурге на Московском вокзале?
- Петербургский опыт оказался весьма успешным, у кафе достаточно много постоянных пользователей, кроме того, мы проводим в нем различные акции. Однако открытие подобных точек в других городах мы пока не планируем, хотя нам ничего не мешает это сделать. Одним словом, пока нам интереснее заниматься картами.
Какие еще планы «Зебры Телеком» в ПФО можно раскрыть?
Точных планов раскрывать пока не будем. Они связаны с программами лояльности для наших клиентов. Сперва мы их протестируем в Москве и Санкт-Петербурге, поскольку традиционно «тренируемся» на тех городах, где наш бизнес существует давно. В Москве у нас даже есть своя техническая лаборатория, где мы можем смоделировать любую ситуацию. На другие города мы тиражируем только те решения, в успехе которых уверены.
Справка о компании
«Зебра Телеком» основана в 2001 году в Москве. Сегодня это один из ведущих российских операторов связи на рынке предоставления услуг IP-телефонии и доступа в Интернет по предоплаченным картам. Дилерская сеть компании насчитывает более 10 тыс. точек продаж в Москве, Петербурге, Нижнем Новгороде и Казани. Сейчас у оператора более 300 торговых точек в Нижнем Новгороде и порядка 200 – в Казани. Оптовыми поставками карт «Зебра Телеком» в Нижнем Новгороде занимаются компании ООО «ВИП Системз» и ООО «Радуга-Поиск», в Казани это ООО «ВолгаСвязьИнформ» и «Айнет».
Кутенков Константин Вячеславович
Родился в 1977 в году Москве. Закончил Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова по специальности «Экономическая и социальная география». В компании «Зебра Телеком» с 2001 года. В настоящее время – директор по маркетингу компании «Зебра Телеком».
Парамонов Илья Александрович
Родился в 1977 году в подмосковном городе Красногорск. В 2000 году окончил Московский государственный технический университет им. Н.Э.Баумана, факультет «Машиностроительные технологии». В компании «Зебра Телеком» с 2002 года. Сейчас находится в должности заместителя директора по техническим вопросам Департамента развития региональной сети компании «Зебра Телеком». В настоящее время обучается по программе Master of Business Administration в Международном университете.
Минов Александр Вадимович
Родился 14 мая 1981 года в подмосковном городе Красногорск. В 2004 году окончил Московский государственный технический университет им. Н.Э.Баумана, факультет «Машиностроительные технологии». В настоящее время получает второе высшее (экономическое) образование в Финансовой академии при Правительстве РФ. Работал директором по маркетингу в компании «Мастертел», входящей в холдинг «Прайм Бизнес Групп». С лета 2006 года – управляющий группой продуктов сектора B2C, в настоящее время - директор по развитию компании «Зебра Телеком».